Spécial Pièces techniques: accompagner le geste technique du réparateur

Dimanche, 03 Octobre 2010 16:09

«Il est primordial de mettre à disposition de nos adhérents une hotline technique car, même si le professionnel est formé et outillé, il aura inévitablement besoin d’un accompagnement technique», estime ainsi Laurent Lévy (marketing produit chez Starexcel).

Favoriser le geste technique
Le pack de l’AD Diagissimo comprend ainsi un accès illimité à une hotline dédiée au réseau de réparateurs du groupement. Chez Doyen, la hotline est un peu inscrite dans les gènes: dès le lancement du réseau 1,2,3 AutoService en effet, les adhérents en avaient une à disposition. «La hotline est une composante essentielle car, outre l’identification des références, elle aide à une résolution rapide de la panne», complète un réparateur sous panneau constructeur. Sur le terrain, la demande semble donc déjà là.
«Non seulement une hotline fait gagner du temps, mais elle permet aussi de mutualiser les difficultés rencontrées sur le terrain», plaide Daniel Roy, directeur de l’activité automobile d’IMA Technologies et Diag’Assistance. Et ça marche évidemment: Daniel Roy rappelle que 97% des appelants considèrent le service comme «satisfaisant ou très satisfaisant». La bonne exploitation d’une hotline est donc double: elle permet en amont d’aider le réparateur à s’aventurer sur des réparations considérées comme complexe, mais elle peut aussi, en aval, aider la tête de réseau à identifier et traiter les écueils majoritairement rencontrés.

Résistances terrain
Certes, une hotline coûte cher. Les têtes de réseaux indépendants le savent, qui négocient et accompagnent l’investissement pour qu’il arrive aux alentours de 30€/mois, en accès illimité auprès de «leurs» réparateurs. En tarif plein, IMA technologies propose la prestation à un peu plus de 100€/mois.
Mais le prix n’est un blocage que pour ceux qui cherchent une excuse. Dans les faits, elle s’amortit facilement, surtout quand les réparateurs indépendants constatent qu’ils peuvent facilement facturer un diagnostic.
La résistance à l’outil hotline se trouve en fait ailleurs sur le terrain: comme pour la formation, les «vieux» réparateurs préfèrent encore trop souvent perdre du temps à trouver la solution seuls ou en activant leurs «réseaux» auprès des concessionnaires locaux. Résultat: temps perdu, productivité dégradée et sous-facturation du temps réellement passé...

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