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Five Star se projette serein vers l’avenir

Le 27e congrès Five Star, qui s’est tenu du 17 au 19 septembre à Deauville (14), a permis au réseau de faire état de sa résilience et de se projeter sereinement vers l’année 2022 et au-delà grâce aux efforts de montée en compétence et en technologie menés par la direction du GIE : habilitations électriques, prise en compte de l’IA, carrosserie rapide…

De gauche à droite : Catherine Duyck (responsable marketing, communication & services Five Star), Alain Bessin (président du GIE Five Star), Redhwan Amine (directeur commercial refinish d’Axalta Coating Systems France) et Laurent Oliveras (directeur général d’Axalta Coating Systems France)

A l’heure de se retrouver enfin, plus de deux ans après le dernier congrès du réseau en juin 2019 et après deux reports de cette édition 2021, les adhérents Five Star ont pu constater combien ils ont su résister à la crise engendrée par la pandémie de Covid-19. Car depuis le précédent rassemblement au Lac de Côme, le groupement d’intérêts économiques (GIE) a enregistré 71 nouvelles entrées, boosté par l’attrait des services inhérents aux réseaux constitués auprès des purs indépendants ces 18 derniers mois, et les efforts de communication réalisés par l’enseigne.

En effet, sa campagne de publicité télévisée dédiée à Repair Zen a porté ses fruits et si elle n’a pas donné naissance à une adhésion massive sur son seul nom, elle a permis à un nombre important de carrosseries Five Star de se convertir à la carrosserie rapide. Le concept a séduit désormais 230 carrossiers et 4 centres dédiés ont vu le jour. En attendant mieux. « Nous visons les 15 centres 100 % Repair Zen d’ici un an et 300 carrossiers adhérant au concept dans le même temps », témoigne Alain Bessin, président du GIE Five Star. Un “Repair Zen Tour” organisé avec Cesvi France sur le modèle de l’Electrique Five Star Tour dédié aux habilitations électriques doit d’ailleurs voir le jour en 2022 pour permettre aux adhérents de l’enseigne de se former en régions, avec l’expertise du technocentre et les produits et outils du fabricant de peinture Axalta, initiateur du réseau.

Repair Zen ou l’alignement des planètes

Alain Bessin admet au passage qu’avec Repair Zen, le réseau a bénéficié d’un véritable alignement des planètes car le marché semble enfin mûr pour une telle offre et que les besoins de restitution des véhicules de flotte ainsi que l’attrait des assureurs pour des flux distincts entre petits chocs et grosses réparations donnait raison au « time to market » gagnant de Five Star. « Le succès économique de Repair Zen tient dans la maîtrise du « lead time », autrement dit la durée d’immobilisation du véhicule dans la carrosserie, y compris sur le parking », reconnaît André Courtois, dirigeant d’un Weinmann Technologies qui, à travers ses cabines One Day Repair, permet de canaliser ce flux et d’optimiser les travaux de carrosserie rapide.

Couplé à l’efficacité du logiciel de gestion de carrosserie Global Star Repair – dont la période d’exclusivité à Five Star est désormais achevée – les adhérents Repair Zen peuvent tirer le maximum de potentiel de l’activité smart repair, réellement industrialiser le process « et fonctionner en deux-huit. Le problème majeur tient dans la disponibilité de personnel qualifié », regrette André Courtois. « Nous avons 540 adhérents et ils sont 540 à chercher du personnel, même côté administratif. Mais Repair Zen est là pour nous aider à changer l’image de la carrosserie auprès du grand public », reconnaît Alain Bessin. Et le dirigeant d’admettre que, si le concept de centres 100 % Repair Zen s’ancre pour de bon, Five Star pourrait imaginer un deuxième niveau d’adhésion. A condition que le déploiement de l’intelligence artificielle (IA) et du chiffrage automatisé suive.

Généraliser l’usage de l’IA

Car l’évolution du parcours client promise par Repair Zen nécessite l’interfaçage de puissants outils d’intelligence artificielle avec les systèmes de gestion de carrosserie des adhérents. Les partenaires assureurs de Five Star sont nombreux à avoir développé leurs solutions basées sur l’IA. L’EAD sociétaire de la Maif y fait appel. Covéa a remplacé son fameux Chiffrage automatique du réparateur (CAR) par ExcellIA, déployé depuis le deuxième trimestre 2020 et dont 400 réparateurs agréés de niveau 1 en France disposent déjà en production, en attendant que 400 autres soient convertis d’ici ce mois d’octobre. Et même ceux de niveau 2 pourraient en bénéficier dès 2022.

Allianz, quant à lui, a mis en place la préqualification des dommages par le client ou l’agent général, le résultat de l’analyse permettant d’orienter vers le juste flux de réparation. Car l’outil permet d’identifier le type de dommages, de prédire la perte totale et de déterminer si le dossier nécessite une expertise in situ ou non. Enfin, Sidexa a déployé Qapter depuis quelques mois. L’embarras du choix, mais l’embarras tout court aussi pour les carrossiers… « Aujourd’hui, il y a presque autant de process que d’apporteurs d’affaires donc, de grâce, essayez de simplifier la tâche au carrossier car trop de process peuvent ralentir la production », plaide Alain Bessin auprès des assureurs.

La digitalisation en marche

Si la digitalisation avance à marche forcée du côté des interfaces clients et partenaires des assureurs, elle l’est aussi dans le réseau Five Star. C’est même d’une plateforme digitale nommée Five Star Galaxy que les adhérents vont bénéficier prochainement. Elle doit faciliter la gestion administrative des carrossiers en leur permettant de trouver l’ensemble de leurs dossiers dans un même outil, améliorer leur productivité en centralisant les différents process des apporteurs d’affaires, autoriser la signature électronique des ordres de réparation et ne nécessiter qu’un seul mot de passe pour accéder aux différentes fonctionnalités. « Nous ferons grandir la plateforme en ajoutant progressivement de nouveaux outils », précise Catherine Duyck, responsable marketing, communication et services du réseau.

Toujours côté digital, c’est le site de Five Star qui va faire peau neuve dans les prochaines semaines. La prise de rendez-vous en ligne va être mise en place, les photos de stock vont être remplacées par de vraies prises de vues d’ateliers Five Star, et le référencement naturel et payant va être poussé par le partenaire choisi par le GIE, Expertiz Market, pour la digitalisation, la différenciation et de développement. Ce même partenaire va d’ailleurs continuer de pousser la communication TV du réseau à l’occasion d’une nouvelle campagne de publicité dans les prochains mois.

Un réseau solide et attractif

Partenaire de longue date de Five Star, le cabinet Score Conseils et son CEO, Olivier Paris, est venu présenter aux adhérents le bilan de l’exercice écoulé. 64 % des adhérents ont déclaré un chiffre d’affaires en baisse entre 2019 et 2020 mais 35% ont relevé une hausse, pour une variation moyenne de -3,2 %. Signe d’une résilience remarquable de la part des carrossiers cinq étoiles. Grâce au prêt garanti par l’Etat (PGE) – souscrit par 79 % du réseau pour un montant moyen de 123 000 € – aux mesures de chômage partiel et au fonds de solidarité, les adhérents Five Star ont vu leurs frais de personnel baisser pour 63 % d’entre eux. Les 35 % qui les ont vu augmenter peuvent mettre cette hausse sur le compte des embauches qu’ils ont réalisé. Car, oui, certains carrossiers ont été en mesure de recruter malgré la crise.

Le résultat d’exploitation s’est révélé plus équilibré, lui, entre adhérents qui le déclarent en hausse (42 %) et ceux qui le déclarent en baisse (57 %). Et si la hausse moyenne était de 4,4 % en 2019, elle était encore de 3,2 % en 2020. « Le réseau a enregistré très peu de variations du niveau de marge, des charges externes et de l’investissement en 2020. Le PGE a été souscrit en masse mais a été très peu utilisé. 80 % du réseau a augmenté son fonds de roulement, à hauteur de 20 jours de CA TTC. Le PGE est en réalité venu alimenter les trésoreries des carrossiers. Tous ces résultats laissent entendre que la majorité du réseau sera en mesure de rembourser dans un délai assez court », note Olivier Paris.

Des performances qui ont de quoi rassurer les apporteurs d’affaires qui seraient tentés de travailler avec Five Star. Toujours en quête de nouveaux accords grands comptes pour générer du business dans les carrosseries de ses adhérents, le GIE vient d’ailleurs de signer des partenariats avec le courtier Théorème, la flotte de véhicules de Pop3P, plateforme en charge de la gestion du matériel roulant pour le Groupe Saint-Gobain, et celle de Vinci Construct, entre autres. Signe d’une attractivité préservée.

Plus de 730 personnes ont assisté à ce 27e congrès Five Star à Deauville, dans le Calvados (14).

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À propos de l'auteur

Journaliste par vocation, diplômé du Centre de formation des journalistes (CFJ) de Paris en 2010, il fait ses armes dans la presse quotidienne régionale et nationale avant de s'orienter vers la presse automobile, d'abord grand public puis professionnelle.

Intéressé depuis tout petit par l'auto, il est spécialisé dans l'actualité du secteur de la réparation-collision et dans les réseaux de garages sous enseignes multimarques.

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