CNPA – RGPD, e-réputation: convertir le digital en opportunités

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Le 5 juin dernier, le CNPA a organisé en partenariat avec Fiducial une conférence sous le thème de l’impact du digital sur les entreprises de la branche. Du véhicule connecté (et bientôt étendu) à la e-réputation en passant par le RGPD, l’organisation professionnelle a balayé tous les aspects d’une révolution à même d’offrir aux professionnels de réelles opportunités de conquête et de fidélisation client…

Le digital ne doit pas seulement s'apprécier au périmètre du véhicule connecté. Il révolutionne tout simplement la relation client...

Le digital ne doit pas seulement s’apprécier au périmètre du véhicule connecté. Il révolutionne tout simplement la relation client…

Le Conseil National des professions de l’Automobile (CNPA) a organisé mardi dernier une conférence en partenariat avec Fiducial et ayant thème : «Transformation digitale : quel avenir pour nos entreprises ?». L’occasion de faire un point plus précis sur un terme très à la mode jusqu’à paraître galvaudé.

Évoquant tour à tour la digitalisation des véhicules, l’atelier pour communiquer avec les véhicules des clients et les boitiers télématiques qui permettent aujourd’hui d’entrer de plain-pied dans l’entretien préventif du véhicule, l’organisation professionnelle a surtout focalisé cette conférence sur les (r)évolutions que le digital est en train de faire naître dans la relation entre clients automobilistes et professionnels.

Réseaux sociaux omniprésents

A commencer par la nécessité d’adopter une stratégie multi-canal, dans le double objectif de conquérir et de fidéliser sa clientèle. Une stratégie où le simple site internet institutionnel ne suffit plus !

L’importance des réseaux sociaux n’est plus à démontrer auprès des jeunes générations comme des autres. Pour ne prendre que quelques exemples : le nombre d’inscrits sur Facebook en France atteint 33 millions. Youtube ? 30 millions d’utilisateurs dans l’Hexagone ; Instagram compte d’ores et déjà près de 16,5 millions d’utilisateurs en France (et 800 millions dans le monde) en 8 ans d’existence.

Cette multiplication des points de contacts complexifie certes la relation avec les clients ; mais en même temps, elle octroie davantage de chance de le toucher.

RGPD : une opportunité !

Mais pour déployer sa stratégie digitale globale, encore convient-il de prendre en compte l’impact dans les entreprises des services de l’automobile du Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD). Entré en vigueur le 25 mai dernier, il définit le cadre juridique au sein duquel le professionnel peut exploiter les données personnelles de ses clients -exploitation qui doit avoir reçu au préalable le consentement express du client.

Sur ce point, Mickael Partouche, de la direction communication digitale de Fiducial, a tenu à rassurer. Les contraintes –réelles pour les professionnels– peuvent s’avérer une opportunité car elle «replace la data du client au centre de la stratégie de l’entreprise». Dans les faits, cela doit permettre aux TPE des services de l’automobile de réactualiser leur fichier client et, in fine, d’optimiser son exploitation.

Soigner sa e-réputation

Autre volet exploré par les intervenants de cette conférence du CNPA : la e-réputation des entreprises. Une question à ne plus éluder tant elle devient décisive dans le processus d’achat des internautes consommateurs – notamment la génération Z (les fameux Millenials).

«Non seulement la recherche d’un professionnel sur le web est de plus en plus courante mais elle s’accompagne à 64% de la vérification des avis laissés par les internautes», rappelle à ce titre Emmanuelle Mercier-Bapst, responsable grands comptes Automobile de Fiducial. «Lorsque les avis sont positifs, le rendez-vous ou l’achat de la prestation est transformé dans 95% des cas, assène-t-elle ; mais dans le cas contraire (NldR : davantage d’avis négatifs que de positifs), l’internaute va reculer dans 93% des cas ! »

Cette e-réputation est bâtie sur 5 critères notent les experts de Fiducial : le délai de prise en charge de la demande (à l’ère d’internet, il convient de ne pas répondre 48 ou 72 heures après réception de la demande du client…), l’accueil du professionnels sur site, la qualité de la prestation, le respect des horaires et enfin le respect du devis/la transparence de la facture.

La dictature de la e-réputation

Selon la responsable grands comptes Automobile de Fiducial, la e-réputation est donc devenue stratégique dans l’optique de conquérir de nouveaux clients mais aussi de fidéliser les clients existants. Et ces derniers peuvent devenir ‘ambassadeurs’ pour votre entreprise. De la même manière, essuyer un avis négatif n’est pas dramatique en soi. A condition de renouer le contact commercial afin de régler la situation rapidement.

Car dans la majorité des cas, un client mécontent revient dès lors qu’il constate que ses remarques ont été prises en compte. En revanche, si rien n’est fait pour tenter de résoudre le différent, il peut rapidement s’avérer nocif pour la e-réputation d’une entreprise. «Jusqu’ici, lorsqu’un client satisfait pouvait vous permettre de conquérir en moyenne trois clients potentiels et un client insatisfait en faisait perdre 9, la multiplicité de tribunes offertes par la toile et les réseaux sociaux peut aujourd’hui vous en faire perdre 1 500… », avance Emmanuelle Mercier-Bapst qui, en l’occurrence, n’a visiblement pas peur de dramatiser la situation…

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