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« Après-vente et data : où sont les chercheurs de diamants ? »

 ControleTechniqueGratuit.com va peut-être cesser son activité. En tout cas, il la poursuivra sans Jonathan Habersztrau, son fondateur. Sans amertume pour autant, il analyse ici les raisons de l’échec de sa startup. En lançant un appel aux acteurs de l’après-vente qui ne semble pas intéressés par la “data”, ces données consuméristes qui servent pourtant ailleurs à affiner et décupler les performances commerciales. A lire et à réfléchir…

Jonathan Haberstrau, ex-président de ControleTechniqueGratuit

Jonathan Habersztrau, ex-président de ControleTechniqueGratuit

En 2017 sont parues dans un anonymat regrettable les meilleures idées parmi toutes celles que j’ai pu lire durant ces dernières années : «La désincarnation des grandes organisations : L’exemple de la disparition des aventuriers dans l’industrie automobile française», par Bertrand Rakoto.

Fun fact : ancien directeur marketing de Polk, Bertrand avait lancé une activité d’études fondées sur la data… Faute de n’avoir pas trouvé son marché (lui non plus), Bertrand partait alors à Detroit. Selon ce dernier, “L’industrie automobile a étouffé la liberté créatrice”. La faute au court-termisme. Aux visions à 3 ans dans les entreprises. Plus beaucoup d’électrons libres branchés sur la vision d’autres futurs… Plus assez en tout cas….

Si ControleTechniqueGratuit.com en est où il en est au terme de 4 ans et demi d’aventure (Ndlr : voir «Controletechniquegratuit.com va peut-être baisser le rideau»), renonçant à 2,3 millions d’euros que ses actionnaires souhaitaient encore y investir, ce n’est pas parce que le marché n’a pas compris. Ce n’est pas parce que le marché n’est pas prêt. Ce n’est pas non plus parce que les acteurs ne sont pas capables. Ni parce que ControleTechniqueGratuit a fait des erreurs stratégiques ou technologiques. Non. Si ControleTechniqueGratuit.com n’a pas décollé, c’est tout simplement parce qu’il s’est positionné sur un marché où personne ne ressentait de besoin pour la data qu’il produit.

Un peu comme des fonds vautours spéculant sur la dette des pays surendettés (mais dans l’intérêt des professionnels et non contre eux), ControleTechniqueGratuit.com tablait sur le fait que sur un marché de l’après-vente qui deviendrait plus contraint, passant de 30 Mds € en 2010 à 25 Mds € en 2020, une logique Darwinienne s’installerait inévitablement. Seuls certains survivraient : ceux ayant le meilleur marketing. Donc la meilleure image de marque ou une meilleure captation du client.

Pour mieux capter le client, il existait alors 2 solutions : se positionner sur les requêtes que les internautes tapent dans Google ou bien aller au contact du client. Et pour aller au contact du client, rien de mieux que de le connaitre mieux qu’il ne se connaît. Lui faire la bonne offre, au bon moment, au bon prix et par le bon canal avant même qu’il ne se rende compte de son besoin (pour éviter la concurrence de tous ceux qui enchériront sur Google Adwords).

Nous sommes en 2018. Bientôt en 2019. Plus qu’un an avant 2020. Le marché de l’après-vente est toujours aussi dynamique. Aucune érosion de la vente de pièces. Le canal Online a même plafonné. Aucune érosion de la vente de pneumatiques. Peut-être moins d’OR (NdlR : Ordres de Réparation), mais des OR plus longs donc pas moins d’heures à facturer pour poser des pièces plus technos, donc plus chères… Pas de besoin donc de créer une nouvelle organisation. D’investir dans des serveurs. D’investir dans les logiciels. Pas besoin de bâtir son expérience à coup d’échecs nécessairement utiles et pédagogiques. Pas besoin de prendre des risques. Pas besoin d’embaucher des ingénieurs. Pas besoin d’apprendre à manager des développeurs, ces créatures mystiques qui n’arrivent jamais au bureau avant 10h le matin, mais qu’il faut virer à minuit du bureau, ce qui tranche un peu (beaucoup) avec la culture du milieu auto…

Pas besoin… et pourtant c’est dommage. Dommage car en n’étant pas contraints, peut-être passons-nous à côté des pépites de demain. Un pur diamant, comme un salissant et banal morceau de charbon, sont tous deux constitués des mêmes atomes de carbone. Exactement les mêmes, mais juste «arrangés» différemment. Un diamant n’est finalement qu’un morceau de charbon soumis aux incroyables pressions du manteau terrestre qui le transmute en diamant. Si cette pression n’existe pas sur le marché automobile, nous passerons probablement à côté de la naissance de diamants. Certes, personne n’en a encore besoin. Mais pas plus que nous ne ressentions le besoin d’un Google , d’un Facebook, d’un Apple ou d’un Amazon avant qu’ils ne règlent nos vies !

Pourtant, il ne faudrait pas grand-chose pour créer ce champion diamantaire. Il a suffi de 60 personnes à Target, la chaîne de magasins nord-américaine venue ensuite à la vente en ligne, pour passer d’une “valo” physique de 21 milliards à celle, une fois ses ventes classiques intelligemment complétées d’une vitrine digitale et d’un back-office pertinent, de… 43 milliards d’euros ! Comment ? En investissant massivement dans la création d’outils statistiques, de probabilité, de data science, d’algorithmes fondés sur les produit que les clients de Target y achetaient, sur le comportement que ces mêmes clients ont en visitant différents site web. Target est ainsi devenu capable de déterminer à 3 jours près quand une femme va accoucher ! Et donc quand lui vendre compléments alimentaires, livres, cosmétiques, vêtements, poussette, ameublement, abonnements pour les couches ou pour le lait en poudre. Résultat ? La valo de la boîte a doublé en 10 ans :

Si le marché de l’après-vente n’a pas encore besoin de data, si le marché n’a pas encore besoin de ControleTechniqueGratuit.com et de ses autres petits copains impertinents et autres startupers, pour autant, pourquoi prendre le risque de ne pas prendre cet autre risque ? Celui de créer de nouveaux champions dont personne n’a peut-être besoin aujourd’hui, mais dont personne ne voudra ni ne pourra plus se passer demain ! Car il est là le plus grand risque : celui de refuser de le prendre aujourd’hui !

Voici donc un tuyau à ceux qui voudront s’essayer : ce qui a donné leur position à Google, Facebook et Amazon, c’est la data, rien que la data, mais le plus de data possible ! C’est un bon point de départ pour créer un diamant… Non ?

Jonathan Habersztrau, fondateur de ControleTechniqueGratuit.com

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À propos de l'auteur

Jean-Marc Pierret

Editeur du magazine Après-Vente Auto et de son site Apres-vente-auto.com, Jean-Marc Pierret suit depuis 30 ans l'actualité stratégique du secteur de l'après-vente automobile.
Il se passionne tout particulièrement pour les mutations qui traversent et transforment le paysage de l'entretien et de la réparation automobiles.
Avec Stéphane Freitas, il co-dirige Pertineo Group qui détient les sociétés Publi Expert Gestion (Après-Vente Auto et Après-vente-auto.com), AM-Today (Am-today.com) et l'agence de communication Action Media.

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