Baromètre Allogarage : les écarts se resserrent…

Le désormais traditionnel baromètre de la satisfaction téléphonique édité par le site internet Allogarage.fr laisse apparaître, pour la période septembre-décembre 2018, un resserrement significatif des écarts entre réseaux de marque, centres-auto et réseaux de MRA. Ces derniers, jusqu’ici champions de la satisfaction, se voient désormais talonnés par la concurrence…

 

L’annuaire en ligne des professionnels de l’entretien-réparation automobile, Allogarage.fr, vient d’éditer son traditionnel baromètre de la satisfaction téléphonique. Cette enquête, basée sur quelque 8 074 avis d’automobilistes recueillis entre le 1er septembre et le 31 décembre 2018, juge la qualité de l’accueil téléphonique des automobilistes par les professionnels. Un indicateur-clé : malgré tous les emballement digitaux, le téléphone demeure, et de très loin, le premier « point d’entrée » d’un consommateur dans un atelier.

Au global, le taux de satisfaction sur le dernier quadrimestre atteint 60 %, soit 2 points de mieux que le précédent baromètre (couvrant la période du 1er mai au 31 août 2018)… mais deux points de moins qu’un an plus tôt, lorsqu’Allogarage analyse la satisfaction de l’accueil téléphonique sur la période du 1er septembre 2017 au 31 décembre 2017 !

Dans le détail, le taux des automobilistes très satisfaits par l’accueil que leur a réservé téléphoniquement le professionnel atteint 42,9 %, soit près de 3 points de mieux qu’un an plus tôt (et +3 par rapport au précédent baromètre). En revanche, le taux de consommateurs très insatisfaits augmente lui aussi, passant en un an de 22,9 à 26,5 %. Il était déjà à 25,6 % sur la période début mai à fin août…

Constructeurs : Renault encore en tête

Pour télécharger le baromètre constructeurs, cliquez ici.

Le classement de ce nouveau baromètre réserve quelques surprises, à commencer par le taux moyen de satisfaction enregistré au sein des réseaux de marque. Celui-ci a progressé de trois points sur un an, passant en effet de 56 à 59 %. Et c’est Renault qui arrive en tête avec un taux de satisfaction de 68 % (même taux qu’un an plus tôt sur la même période), suivi du premium Volvo (67 % ; +3 point par rapport à l’année dernière) et de la marque low-cost du constructeur français précité, Dacia (64 %, +2 % par rapport à la même période un an plus tôt).

En bas du classement, le groupe BMW reçoit un bonnet d’âne, la marque bavaroise à l’hélice n’obtenant qu’un médiocre 47 % tandis que sa petite sœur britannique, Mini, n’avance qu’un taux de satisfaction de 46 %. La notion de constructeur premium ne semble visiblement pas se mesurer à l’aune de la conversation téléphonique avec la clientèle pour ces deux marques…

Le réseau Kia ferme la marche avec 38 %, soit une dégringolade de quelque 16 points par rapport au baromètre de janvier 2017 !

Centres-auto : Roady rebondit

Pour télécharger le baromètre centres auto & spécialistes, cliquez ici.

Parmi les enseignes de centres auto, l’enseigne la plus en forme sur la fin 2018 aura bel et bien été Roady : le réseau des Mousquetaires enregistre en effet une hausse de 9 % de son taux de satisfaction téléphonique, passant de 60 à 69 % de taux de satisfaction en un an. Il est suivi de Midas (62 %) et BestDrive (61 %).

A noter, la chute d’Euromaster, qui a perdu en 12 mois 14 points en passant de 61 à 47 % de taux de satisfaction. Il se positionne d’ailleurs dernier de ce classement des enseignes de centres-auto, derrière les réseaux Norauto (51 %, soit +5 points par rapport à l’année dernière) et E.Leclerc Auto (48 %, identique par rapport au baromètre de janvier 2018).

Au global, le taux de satisfaction téléphonique pour les centres-auto s’établit à 57 %. C’est une hausse de 2 points par rapport au baromètre de janvier 2018.

MRA, toujours premiers, mais d’une courte tête…

Pour télécharger le baromètre MRA & carrossiers, cliquez ici.

Quid des réseaux de MRA et autres carrossiers indépendants ? Restent-ils les champions de l’accueil téléphonique comme lors des précédents baromètres ? Oui, mais d’une (très) courte tête : le taux moyen de satisfaction téléphonique plonge en effet de près de 10 %, passant de 69 à 61 % sur un an…

Il reste certes le taux le plus élevé des trois populations de professionnels scrutées à travers le baromètre Allogarage, mais l’écart s’est sérieusement resserré sur le dernier quadrimestre de l’année 2018 avec leurs concurrents des réseaux de marque et des enseignes de centre-auto !

Le podium voit les réseaux Club Auto Conseil (encore lui) arriver –et de loin– en tête de ce baromètre avec un taux de satisfaction de 89 % ; un taux en hausse de 8 points par rapport à la même période un an plus tôt. Bosch Car Service se hisse à la deuxième place avec 71 %, soit une belle progression de 5 % par rapport à l’année dernière. Axial complète le podium avec 70 %.

L’autre réseau de carrossiers jusqu’ici bien positionné dans les baromètres Allogarage, Five Star, est ainsi « éjecté » du podium, même si son taux de satisfaction reste enviable, avec 69 %. Mais il perd tout de même 8 points en un an… Reste que le taux des deux réseaux de carrosserie de ce panel des enseignes de MRA tend à souligner l’importance de cet aspect du commerce chez les professionnels de la réparation-collision.

A noter enfin : les grandes enseignes nationales type AD, Top Garage ou Précisium, perdent toutes des points sur un an, respectivement 16, 15 et 9 points sur douze mois ! Il y a urgence à réagir… et répondre présent ! Mieux vaut  décrocher son téléphone que de décrocher dans ce classement…

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À propos de l'auteur

Jérémie Morvan