Mercedes-Benz lance sa division Vans et travaille l’après-vente

MercedesEn vertu de la réorganisation récente du groupe Mercedes-Benz en 3 directions générales, destinée à rapprocher la marque de ses clients, les Vans de la marque à l’étoile ont désormais droit à une division rien que pour eux. C’est Harry Salamon, ancien directeur général services de la marque, qui a été nommé à sa tête pour la France. Et l’homme entend bien miser sur l’après-vente comme levier de business.

Depuis janvier, Mercedes-Benz a divisé toutes ses filiales internationales en trois directions générales. Outre les DG Cars (VP) et Trucks (VI), l’événement instaure –enfin– une vraie DG Vans. L’activité VUL, depuis toujours un point fort de la marque à l’étoile, se trouve donc enfin une direction dédiée. Et se prépare déjà une année 2014 riche en nouveautés, puisque le nouveau Classe V, successeur du Viano, vient d’être présenté au Salon de Genève et que le futur Vito devrait afficher ses premières courbes en toute fin d’année.

Mais au sein de la stratégie voulue par Harry Salamon, directeur général de la division, le véhicule neuf n’est désormais plus qu’un maillon –certes essentiel– d’une chaîne de produits et de services dédiés aux utilisateurs et possesseurs de VUL Mercedes. La proximité client, placée au premier plan, reposera d’abord sur une forte segmentation entre particuliers, professionnels et flottes, afin d’adopter la meilleure démarche commerciale selon chaque clientèle, ainsi que sur la densité du réseau.

Les points de service et les nouveaux relais services (ces derniers importés du VP), autrement dit les agences, fort de leur connaissance des besoins de leurs clients, agiront comme apporteurs d’affaires pour le distributeur lorsque les clients en question auront besoin d’acquérir un nouveau VN.  « Nous voulons nous appuyer sur l’après-vente pour conseiller la deuxième, troisième, quatrième acquisition, ainsi que les suivantes », affirme Harry Salamon. En échange, les concessionnaires offriront à leurs clients VN de signer des Contrats Service en faveur du point de service ou relais service qui leur a amené l’affaire. Ces points de service ou relais service pourront également obtenir l’opportunité de procéder à la signature de la vente de VN pour les distributeurs et ne pas obliger le client à se déplacer lui-même chez le concessionnaire. Les « agents » seront ensuite commissionnés par le concessionnaire qui a effectivement vendu le véhicule.

Mais le focus sur l’après-vente ne s’arrête pas là. Plusieurs produits vont ainsi être lancés, comme l’Assurance Mercedes-benz, l’extension de garantie pour les VUL du label Used 1 (les VO de première main) et le Pack Maintenance VO, entre autres. Le canal digital ne sera pas négligé non plus, puisque chaque concessionnaire disposera d’un site complet pour son après-vente, avec pièces en ligne, comparaison des prix, forfaits, livraison des pièces directement au client ou dans une logique web2store. « Le Canal Digital est une vitrine numérique pour le concessionnaire », reconnaît Harry Salamon. La DG VUL du constructeur allemand vise clairement la première place de l’après-vente constructeur.

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À propos de l'auteur

Romain Thirion

Journaliste diplômé du CFJ de Paris, Romain Thirion couvre l'actualité automobile depuis 2011, et s'est spécialisé dans l'après-vente en 2012.

Particulièrement intéressé par les problématiques de réparation-collision, il suit les péripéties du secteur de la carrosserie et de l'expertise avec attention. Par ailleurs, il se fait fort de couvrir l'actualité des enseignes de centres auto, de réparation rapide et de pneumaticiens.

Depuis 2017, il est également président de l'Association des journalistes techniques et économiques (AJTE).

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