Renault: du multimarque au multi-âge

Condamné comme tous les autres constructeurs à l’excellence-qualité de ses produits, Renault a vu ses retours garantie divisés par 2 en 3 ans (-20% cette année). C’est formidable: l’application des garanties sur les véhicules récents ne représente plus que 8,5% des entrées-atelier du réseau. Le recul des garanties a permis au constructeur d’économiser ½ milliard d’euros sur 2007/2008, pendant que les garanties s’étendaient pourtant à 3 ans sur les Laguna III, Espace IV, Vel Satis et Koléos.

C’est en revanche un problème structurel grave pour les concessionnaires. Moins de garanties grèvent leur CA atelier, pendant qu’à l’opposé, ils souffrent de l’infidélité des possesseurs de voitures anciennes : les plus de 6 ans ne sont captés qu’à 48% par le réseau. Et cette population frivole croît au fur et à mesure que les véhicules vieillissent de mieux en mieux.

Résultat : des véhicules récents de moins en moins consommateurs d’ateliers + des véhicules anciens, potentiellement plus porteurs mais nettement moins fidèles, voilà qui menacent les comptes des concessionnaires. Surtout en ces temps de disette côté CA VN et VO: il y a urgence à remplir des ateliers qui se vident. En ligne de mire, le graal financier: couvrir 100% des frais fixes des points de vente par le seul entretien-réparation. On en est encore loin: 75% seulement, confesse Renault du bout des lèvres.

Motrio pour « les vieux »…

L’an dernier, l’arme Motrio faisait donc son entrée en concession, sous la forme de forfaits permettant des prestations d’entretien à environ 20% sous le prix habituel. Conçu pour séduire les possesseurs de Renault de plus de 5 ans (1,5 millions d’entre eux ont été adressés pour connaître la bonne nouvelle), ces forfaits font mouche. 30 fois plus de forfaits Motrio vendus en concession, se félicite Renault. Mieux: non seulement Motrio ramène des clients en concession, mais en plus 75% d’entre eux préfèrent, tout bien pesé, une prestation d’entretien avec la pièce d’origine !

Résultat : le CA des pièces Motrio a tout de même bondi de 90% cette année (28 millions d’euros), sans trop «taper» dans la marge de la pièce d’origine… C’en est donc définitivement fini des vœux multimarque que faisait Renault sur le berceau de Motrio, il y a 10 ans. Ce n’est pas -plus- le métier de Renault. Le métier de Renault, c’est d’entretenir des Renault jeunes ou vieilles. Motrio murit monomarque et multi-âge.

…extensions de garanties et contrats d’entretien pour «les jeunes»

Parallèlement, Renault déploie les outils de fidélisation des clients de moins de 5 ans, via des extensions de garantie et des contrats d’entretien-service plus attractifs. Pour 36 mois/60000 km de tranquillité, il en coûte désormais 270€ pour une Megane III au lieu de 320 € pour une Megane II.  Pour un nouveau Grand Scénic, 270 € au lieu de 360. Même allègement pour les contrat d’entretien : une Mégane III 1.5 DCI réclame 460 € pour être maintenue pendant 24 mois ou 30000 km, soit 41% de moins que son aînée.

Tout cela s’inscrit dans un bon bilan qualité en vente et après-vente : 8% de clients satisfaits en plus permettent au constructeur de revendiquer 80% de « tout à fait satisfaits » depuis fin 2008.

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