Exemple « Diag24 » : l’inexcusable désintérêt des réparateurs

Lancé en 2009, le service Assistance diag24 pour les réparateurs AD peine toujours à convaincre les réparateurs sur le terrain. Il fournit pourtant une aide précieuse face à la complexité croissante des véhicules modernes. Symptôme d’une difficile prise de conscience ?

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Pourquoi diable les réparateurs boudent-ils encore une hotline peu coûteuse qui permet pourtant d’affronter sereinement la plupart des défis technologiques de l’atelier ?

En marge de sa traditionnelle conférence de presse de début d’année, l’Autodistribution s’est arrêté sur Assistance Diag24. Service d’assistance technique mis en place pour les ateliers de son réseau, force est de constater que les résultats peinent à arriver sur le terrain… En effet, comment expliquer l’utilisation encore très relative de ce service, véritable support technique multimarque pouvant répondre dans la demi-heure aux problèmes rencontrés par le professionnel sur tel ou tel modèle, pour telle ou telle prestation ? Au regard de la complexité croissante des véhicules comme de la difficulté d’exercer pleinement le multimarquisme face à l’explosion du nombre de modèles de véhicules, sa sous-exploitation pose question.

Pourtant simple comme un coup de fil…

Sur le papier pourtant, le service Assistance Diag 24 a tout pour réussir : ce «technicien virtuel» à l’atelier propose un accompagnement des professionnels dans le diagnostic (véhicule et moteur) et la résolution de panne. Pour 55 € par mois (il est d’ailleurs intégré dans la cotisation pour les AD Experts), soit peu ou prou le coût d’une seule heure de main d’œuvre, il donne un accès illimité à la hotline où des techniciens, spécialisés par marque, viennent en aide au réparateurs, les accompagnant dans l’interprétation des codes défaut jusqu’à la réparation de calculateurs en passant par la délivrance de schémas électriques ! Chaque problème traité vient ensuite alimenter une banque de données qui répertorie actuellement 450 000 dossiers. Une base de données immense, qui permet à Assistance Diag24 de revendiquer un taux de pannes solutionnées de 98,8% !

Et pourtant, environ 1 300 réparateurs seulement se sont abonnés à ce service mis en place par l’Autodistribution depuis… 2009 ! Alors certes, le nombre de coup de fils de réparateurs est en constante progression, ayant ainsi été multiplié par 2,5 entre 2010 et 2014. Reste que le dernier exercice ne dénombre que 17 525 dossiers traités. Soit à peine un appel par mois et par abonné !

Diag24 : l’allié indispensable

Serait-ce le coût de l’abonnement qui freine autant les réparateurs ? Difficile à croire : il n’est que de 55 € par mois et qu’il est donc largement amorti dès lors que le professionnel ne passe ne serait-ce qu’une heure dans le mois à rechercher une panne récalcitrante sur un véhicule entré dans son atelier ! De la même manière on ne pourrait expliquer cette absence d’engouement des réparateurs par une méconnaissance de ce service après maintenant 5 ans d’existence… Peut-être faut-il y voir alors un frein culturel, une appréhension de devoir faire appel à une aide extérieure pour résoudre le problème ? Mais alors pourquoi certains professionnels vont-ils jusqu’à sous-traiter l’opération au sein même du réseau de marque, où l’opération perd toute rentabilité pour le professionnel ?

Pour Stéphane Antiglio, président du directoire de l’Autodistribution, Assistance diag24 va pourtant devenir «une condition sine qua non de la pérennité des entreprises de réparation multimarque, un complément opérationnel indispensable à l’avenir». Et parce que les bonnes idées sont faites pour être copiées, il glisse : «nos voisins réparateurs espagnols utilisent sept fois plus le service que leurs homologues français». Le Coq serait-il plus orgueilleux que le Taureau ?

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