Equip Auto 2011 – Après-vente: n’oubliez pas le client!

Présenté dans le cadre des forums après-vente lors du salon Equip Auto 2011, les outils informatiques sont souvent et malheureusement peu exploités par leurs utilisateurs. Par exemple, le fichier client est rarement employé à bon escient et souvent mal renseigné. C’est pourtant le nerf de la guerre de toute entreprise. Négliger ce module de l’outil informatique, c’est se couper d’une partie de business potentiel. Surtout que l’automobiliste pense déjà que l’entretien et la réparation de son véhicule sont une contrainte, dont parfois il ne comprend même pas la finalité. C’est peut-être là l’une des premières causes d’infidélité des clients. Le slogan du client «100% satisfait» semble bien avoir fait son temps pour laisser place au client «100% fidèle».

Exploitation locale
On estime, par exemple, qu’une bonne exploitation du fichier clients et un travail d’information et de relation de la part du réparateur, peut représenter un gain significatif de chiffre d’affaires et donc de marge (plusieurs dizaines de milliers d’euros annuels). D’abord, il faut travailler sur le fichier en vérifiant que celui-ci est parfaitement renseigné sur l’automobiliste (nom, prénom, adresse, téléphone, mobile, mail, etc.), le véhicule, les interventions effectuées, les interventions à venir (contrôle technique, révision, etc.).

Le potentiel du garage ne se trouve peut-être pas forcément en élargissant la zone de chalandise, mais bien en exploitant déjà les informations possédées sur le plan local. Ainsi, il ne faut pas hésiter à envoyer un SMS pour avertir de l’échéance d’une révision ou de la disponibilité du véhicule, informer d’une promotion ou d’une disponibilité de commande. Mais attention, ces envois doivent toujours être faits avec l’accord préalable de l’automobiliste. Il ne faut pas lui forcer la main et l’étourdir de messages (4 à 5 par an maximum). Il est aujourd’hui trop sollicité par mail, téléphone fixe ou mobile. Le courrier classique est parfois encore plus efficace, surtout si on a le temps pour cela, car ce support classique est lu à plus de 95%. Dans le cadre des SMS ou mails, il ne faut pas oublier de l’envoyer au bon moment. Trop tôt ou trop tard et c’est une affaire perdue.

Solutions adaptées
Même un petit garage peut voir passer dans l’année plus d’un millier de véhicules différents dans son atelier. Mais combien reviennent régulièrement ? Là aussi, le professionnel, si petite soit son affaire, doit retrouver son rôle primordial, celui de prescripteur. Il doit et a le devoir d’informer le client sur les réparations effectuées, le pourquoi et le comment. Il doit prévenir le client sur les prochaines échéances à venir (révision, changement des pneus, réparation, etc.). Il doit être en mesure de lui proposer des solutions adaptées (garantie constructeur préservée, gamme de pièces abordable pour véhicules anciens, réparation plutôt que remplacement par du neuf, etc.). Il ne doit pas hésiter à montrer les outils utilisés dans l’atelier (outil de diagnostic notamment) pour montrer son niveau de compétence. De même, augmenter de 2 ou 3 € l’heure de main d’œuvre passe plus facilement inaperçu que de proposer des pièces à des tarifs exorbitants par rapport à l’âge du véhicule. Il faut aussi mieux gérer la facturation car, dans certains cas, un décalage de seulement 15 jours entraîne de graves problèmes de trésorerie et donc de confiance bancaire.

Éviter les gaspillages
L’outil informatique en place dans l’entreprise est un excellent moyen de trouver ou le bât blesse. En effet, il n’est pas rare qu’un réparateur connaisse parfaitement son résultat financier, mais ne soit pas en mesure de donner spontanément les postes peu rentables. Pour cela, il ne faut pas hésiter à utiliser la gestion analytique du programme, avec l’aide du comptable s’il le faut. Grâce à elle, on pourra s’apercevoir, par exemple, que des postes comme les agrafes, vis, joints, colles, ramettes papier, etc., sont plus importants que prévu. C’est parfois par simple négligence et inattention que ce type de dépenses coûte au final très cher à l’entreprise. Grâce à cette gestion analytique, on est également en mesure de prévoir les investissements à venir et donc les amortissements nécessaires.

En fin de compte, le professionnel de l’après-vente dispose, grâce à son outil de gestion, d’une arme très efficace pour fidéliser sa clientèle et gérer efficacement son entreprise, donc gagner en marge brute. Il faut toutefois qu’il passe d’une simple relation avec l’automobiliste à une vraie culture client. Si ce dernier a toujours raison, il faut aussi que le réparateur ait voix au chapitre. Pour cela, il doit redevenir prescripteur, attentif aux besoins locaux, utiliser les outils modernes. Le problème du « garagiste » c’est souvent qu’il «sait faire» mais qu’il ne sait pas «faire savoir». Comme l’automobiliste se sent souvent ignoré par son réparateur, l’accompagner dans toute la démarche d’après-vente, c’est le fidéliser. Et pour finir, il faut faire comme à l’école d’autrefois : ne pas oublier de récompenser, de temps à autres, les bons élèves par un petit geste commercial. Car aujourd’hui, des sondages prouvent que la relation humaine est le 1er critère de choix d’un automobiliste, les informations glanées de-ci, de là, arrivent en 3ème position, alors que la télévision et Internet ne prennent respectivement que les 13ème et 15ème places.
Ph. L.

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