Grands prix des Réseaux 2015 : ce que révèle l’étude TNS Sofres

Si l’étude sur laquelle reposent les Grands Prix des Réseaux montre une satisfaction des pros vis-à-vis de leur panneau, elle montre surtout que l’environnement concurrentiel incite plus que jamais les pros à rejoindre une enseigne pour assurer la pérennité de leur affaire. Et quitte à sauter le pas, autant le faire pour une enseigne structurée…

Nathalie Robillard

Pour Nathalie Robillard, directrice d’étude à la TNS Sofres, l’attachement des pros envers leur enseigne a encore progressé…

Dans le détail des désormais huit domaines analysés au travers de cette enquête (le thème nouveau concernant le site internet de l’enseigne a été ajouté pour cette édition 2015), on ne peut que constater que les motifs de satisfaction comme d’insatisfaction des réparateurs ne changent pas, respectant une hiérarchie établie depuis plusieurs Grands Prix déjà. Ainsi la logistique caracole toujours en tête des motifs de satisfaction avec une note de 8,1/10. Suivent dans l’ordre l’animation réseau (7,4 en hausse de 0,1 point par rapport à l’étude précédente), la politique commerciale (7,3, soit 0,1 point de mieux que 2014), le site internet (7,3), la communication (7,2, prenant +0,1 point par rapport à 2014), l’informatique (7,1), la formation (6,9) et l’information technique (6,8, soit tout de même 0,2 point de mieux qu’un an plus tôt).

On le voit : au-delà des « basiques » du métier que sont la logistique, l’animation réseau ou encore la politique commerciale (ces deux derniers items étant d’ailleurs en progression par rapport à l’étude réalisée en 2014), sur lesquels les réseaux sont solidement campés, les têtes de réseau ont réalisé des efforts en matière de communication -l’item éponyme ayant lui aussi progressé et le nouvel item consacré au site internet des enseignes s’arrogeant une note très honorable de 7,3 pour sa première année-, tout comme l’information technique. Sur ce chapitre, on ne peut d’ailleurs que saluer la progression de 0,2 points de la note de cet item à l’heure où à répondre aux besoins des réparateurs en la matière relève chaque jour un peu plus du casse-tête au regard du nombre de modèles de véhicules (et donc de références) mis sur le marché !

Concernant le «top 3» des attentes des pros envers leur enseigne, là encore, l’ordre reste le même. En effet, selon les réparateurs sondés, leurs principales attentes concernent la politique commerciale (30%), la communication (27%), un point jugé aujourd’hui capital et ce, même si l’on a vu plus haut que les têtes de réseau ont significativement accéléré sur ce point ces dernières années ainsi que la politique d’animation réseau, les pros attendant toujours plus de soutien, de conseils et de communication avec l’enseigne !

Mariage de raison

Année après année, la note de satisfaction globale de même que l’indice d’attachement des réparateurs envers leur panneau ne cesse de croître. A ce titre, 2015 vient confirmer -et d’une plutôt belle manière- l’évolution qui avait été mise en exergue lors de l’édition 2014 des Grands prix des Réseaux, qui fêtaient alors leur 10è anniversaire. Ainsi la note de satisfaction globale a atteint cette année 7,3 sur 10, soit 0,1 point de mieux par rapport à l’étude réalisée en 2014. Surtout, «l’indice d’attachement à l’enseigne atteint cette année 79, explique Nathalie Robillard (photo), directrice de l’étude chez TNS Sofres, soit 4 points de mieux que l’étude 2014». «Un niveau d’attachement particulièrement significatif lorsqu’on le compare à ce même indice dans le secteur automobile français en général (71 « seulement ») ou même européen (75)», complète-t-elle…

Voir progresser étude après étude ces deux indicateurs à mesure que l’environnement concurrentiel grandit tandis que le nombre d’entrées atelier baisse annuellement, c’est en soi une belle performance ! Bien sûr, derrière ces apparentes bonnes notes se cachent des disparités parfois importantes entre les différents réseaux analysés ; mais cela ne saurait toutefois occulter une vérité : les têtes de réseau continuent de bosser dur pour augmenter le trafic atelier, que ce soit par le biais d’outils CRM mais aussi et surtout à l’heure du digital, via une visibilité accrue des membres du réseau sur la toile.

Bref, les réseaux bichonnent leurs adhérents et les pros aiment leur réseau. Les chiffres avancés par une étude prospective du cabinet TCG Conseil viennent confirmer la dynamique de ces réseaux : alors que sur la période 2010-2022 la part de marché des RA1 devrait passer en après-vente de 27 à 21% et alors que celle de RA2 devrait reculer de 4 points, passant de 18 à 14%, la part de marché des MRA sous enseigne devrait quant à elle progresser de 13 à 21% ! En revanche, les indépendants n’arborant aucun panneau devraient voir la leur s’éroder de 11 à 9%.

Et s’il reste -et restera vraisemblablement toujours- de farouches réparateurs indépendants sans enseigne, leur population tend inexorablement à se réduire. Les pros ne peuvent que constater en effet que la complexité des véhicules comme celle du marché, imposent aujourd’hui encore plus qu’hier de rallier une bannière pour obtenir un support technique, commercial, en matière de communication, etc. Résultat : selon TCG Conseil toujours, les MRA sous enseigne sont actuellement près de 7 100, en augmentation de 200 sur un an et de plus de 320 sur deux ans…

La fin des réseaux « lights » ?

Un autre enseignement peut être tiré de cette soirée des Grands Prix des Réseaux : il semble en effet désormais acté que les réparateurs plébiscitent de plus en plus les concepts de réseaux structurés. Cette édition 2015 vient ainsi confirmer ce que nous pressentions déjà l’année dernière, lorsque nous évoquions dans nos colonnes la lente mais certaine émergence de la « franchise molle« . Il est en effet révélateur de constater que les réseaux qui attirent aujourd’hui la très grande majorité des ex-agents ayant tombé leur panneau constructeur pour telle ou telle raison, s’orientent qui vers AD Expert, qui vers Top Garage… Chiffres à l’appui un ex-agent Citroën devenu AD Expert est venu apporter son expérience durant ces Grands Prix, démontrant chiffres à l’appui qu’un MRA sous enseigne n’a pas à rougir face à des représentants de marque ! Au-delà, il n’est qu’à voir le nombre de réparateurs qui chaque année viennent grossir les rangs de ces réseaux multimarque nationaux positionnés « premium »: +91 en un an pour Garage AD, +54 pour Bosch Car Service sur la même période, tandis que Top Garage en a accueilli 34…

De même, la consécration d’Autoprimo dans ces Grands Prix 2015 au titre du réseau de plus de 250 adhérents ayant enregistré la meilleure progression n’est pas anodine. Autoprimo est en effet un ex-réseau « light » qui, depuis plusieurs mois déjà, cherche à mieux structurer son offre de services envers ses réparateurs (et en aval, vers les clients finaux) afin de tirer vers le haut les compétences de ses membres et in fine, la qualité de service. «Notre objectif est de continuer à monter en gamme», a ainsi pu confirmer Jean-Baptiste Albouy, directeur des réseaux VL à l’Autodistribution. Une stratégie de montée en gamme analogue qui a d’ailleurs été déployée pour le réseau Groupauto de premier niveau, Garage Prem’1er, lequel a vu son concept totalement remis à plat lors du dernier Rendez-Vous Groupauto, en novembre 2014. Offrant désormais à ses membres un service « à la carte », afin que l’adhérent puisse bénéficier s’il le souhaite de tous les services ou presque proposés au grand frère Top Garage.

Alors certes, ce dernier n’a pas remporté de prix cette année. Ni l’année dernière d’ailleurs, mais la prochaine convention, qui doit se dérouler en octobre prochain, sera à n’en pas douter l’occasion d’insuffler une nouvelle dynamique à ce réseau qui compte lui aussi de très belles affaires, et retrouver une cohésion qui permet à un réseau comme Precisium de rester sur la plus haute marche du podium de ces Grands Prix des Réseaux depuis 6 éditions maintenant.

Notons enfin la disparition complète des réseaux multimarque constructeurs. Malgré le discours annonçant des équipes renforcées, enfin adaptées à la taille des réseaux de ces mastodontes (plus de 1 200 pour Eurorepar et près de 1 000 pour Motrio par exemple), force est de constater que leur réponse ne colle pas -pour l’heure- aux attentes de leurs adhérents. Ironie de l’histoire : alors qu’ils avaient initialement été conçus pour repêcher des ex-agents de la marque ayant fait tomber leur panneau, nombre de ces derniers se sont réfugiés chez des groupements indépendants. A méditer…

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