DGCCRF et réparation (suite): les trois conclusions « oubliées » qui changent toute l’enquête !

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C’est la FNAA qui vient de le révéler sur la foi de l’intégralité de l’enquête de la DGCCRF qu’elle s’est procurée. C’est effectivement explosif :  la DGCCRF a juste « oublié » de communiquer vers la presse trois de ses passionnantes conclusions-clés ! Deux d’entre elles auraient pourtant pu considérablement atténuer, à tout le moins mettre en perspective, l’effet désastreux −et finalement grandement injustifié− que la diffusion de son enquête a eu sur l’image des réparateurs. La troisième soupçonne même des pratiques restrictives de concurrence chez les assureurs et experts…. qui pourraient faire l’objet de suites !

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La FNAA rongeait son frein depuis la publication désastreuse de la DGCCRF quand, le 25 septembre dernier, elle diffusait une enquête dévastatrice sur la réparation automobile. Le communiqué de la DGCCRF concluait en effet assez violemment que, sur un total de 803 entreprises d’entretien-réparation visitées par ses services, 275 étaient en infraction, soit 38,85% du panel contrôlé. Autant dire 38,85% de tous les réparateurs, ce que journaux, télés et radios reprenaient à l’envi sur le thème du “réparateur-voleur” !

Si la FNAA a voulu creuser le sujet, c’est parce que les petits réparateurs indépendants qui font l’essentiel de ses adhérents étaient parmi les premiers désignés comme délictueux : «Nous connaissons les artisans et nous les savons honnêtes et proches de leurs clients. Mais avant de nous révolter contre ces conclusions que nous pressentions excessives, il nous fallait d’abord nous procurer les détails de l’étude et les analyser», explique Gérard Polo, le président de la FNAA.

La FNAA a donc réussi à obtenir ladite étude… et épingle derechef la DGCCRF ! Car ce qu’elle y a trouvé l’a confortée au-delà de ses prédictions. Elle vient donc de diffuser son analyse en trois points. Trois points qui ont été “oubliés” par la DGCCRF, ce que déplore la FNAA. Trois points qui auraient pu −et dû− être pris en compte dans le communiqué de la DGCCRF qui aurait ainsi diablement gagné en objectivité !

1. Quand la DGCCRF absout elle-même les réparateurs qu’elle vient de dénoncer

Nous avons déjà expliqué ici que, sur les spectaculaires 275 infractions constatées par les enquêteurs de l’organisme, ce sont les défauts d’information qui en constituent la très grande majorité. Les pratiques commerciales réellement identifiées comme trompeuses n’ont été sanctionnées pénalement que dans… 1% des cas. De quoi déjà grandement adoucir les reproches  adressés pourtant sans grand discernement à presque 40% d’une profession. Loin donc de la cohorte de réparateurs-voleurs que le lecteur pouvait s’imaginer devoir affronter à la lecture du trop synthétique communiqué de la DGCCRF.

Mieux : dans ses conclusions restées pour le moins discrètes et révélées par la FNAA, la DGCCRF reconnaît elle-même que les manquements constatés sont aussi dus aux  difficultés d’appliquer l’ensemble des complexes et parfois obsolètes dispositions réglementaires en matière d’information des consommateurs. La DGCCRF propose même de son propre chef une remise à plat des textes réglementaires ! (NdlR : les diverses citations ci-dessous sont soulignées et en gras à notre seule initiative)

Extrait du document de la DGCCRF :

«La refonte de l’arrêté du 27 mars 1987 relatif aux règles de publicité des prix pour les prestations d’entretien ou de réparation, de contrôle technique, de dépannage ou de remorquage ainsi que de garage de véhicules est indispensable.

En effet, les comptes-rendus font état de la complexité de mise en œuvre des modalités d’information du consommateur, ne permettant pas une bonne information de celui-ci. Il est donc nécessaire d’engager des travaux de réécriture de la réglementation afin de l’adapter aux techniques nouvelles de commercialisation et d’information pour une meilleure lisibilité et accessibilité des informations délivrées au consommateur. Ces travaux devraient être menés en 2015».

La DGCCRF aurait-elle dû aussi vertement stigmatiser les réparateurs quand elle constate donc elle-même qu’ils sont en grande majorité victimes de la situation ? La FNAA souligne d’ailleurs qu’elle se met volontiers au service de cette simplification et modernisation préconisées, d’autant qu’elle dénonce cette situation ubuesque depuis de longues années et sait que les réparateurs qui ne bénéficient pas de l’accompagnement vigilant d’une fédération professionnelle ne peuvent en éviter les pièges…

 

2. Quand la DGCCRF constate que l’accès aux informations techniques est insuffisant

Deuxième point relevé par la FNAA à la lecture des conclusions de la DGCCRF : ses enquêteurs ont pu constater, sur le terrain, les difficultés d’accès aux informations techniques des constructeurs que subissent les réparateurs indépendants de la région Poitou-Charentes précisément testée sur le sujet. Ce point, lui aussi curieusement oublié dans la communication grand public de la DGCCRF, aurait certainement pu expliquer «l’imprécision des devis» que mentionnait la DGCCRF dans ses résultats à l’encontre de certains réparateurs, essentiellement des indépendants et pour des véhicules récents.

Extrait du document de la DGCCRF :

[En Poitou-Charentes], «les enquêteurs ont souligné que ces centres auto et les garages indépendants connaissent des difficultés pour réparer de nombreux véhicules récents, faute d’informations techniques ou de références des pièces. Cette situation pourrait être la conséquence de la stratégie mise en œuvre par les constructeurs pour limiter les possibilités pour les consommateurs de faire réparer leur véhicule en dehors du réseau constructeur. »

La FNAA rappelle pourtant dans son communiqué que le libre accès des professionnels aux informations techniques relève d’un règlement européen datant de… 2002 et toujours imparfaitement respecté. Treize longues années plus tard, les enquêteurs de la DGCCRF ont enfin constaté son application à géométrie variable ! Et la FNAA de regretter que la DGCCRF n’ait pas voulu tenir compte publiquement de cet état de fait. Il peut pourtant expliquer que, sur lesdits véhicules récents, le réparateur ne puisse qu’estimer la réparation, incapable qu’il est donc de prédire avec précision le geste technique qu’il s’apprête à réaliser…

 

3. Quand la DGCCRF soupçonne assureurs et experts de restrictions de concurrence !

C’est peut-être là le plus étonnant des trois points relevés par la FNAA, même s’il concerne plus la carrosserie que la mécanique. Et la FNAA ne comprend visiblement pas qu’il ait été passé lui aussi sous silence, elle qui dénonce et combat la position dominante qu’exercent les assureurs sur la réparation-collision. Car dans ce document, la DGCCRF se montre pour le moins désagréable envers les assureurs comme les experts qui feraient pression sur les taux horaires et le nombre d’heures facturées. Certes, la DGCCRF utilise un conditionnel de bon aloi, mais tout en soulignant qu’elle a dûment sensibilisé sa hiérarchie centrale. Laquelle a estimé que les faits pourraient relever au moins de «pratiques restrictives de concurrence», ce qui laisse le sujet dans son champ de responsabilité :

Extrait du document de la DGCCRF :

«En région Bourgogne, sur l’aspect des relations carrossiers/compagnies d’assurances, les enquêteurs ont eu connaissance d’éléments qui les ont conduits à la rédaction d’un indice de pratique anti-concurrentielle transmis à la BIEC de Lyon puis enrichi et envoyé en 2015 à l’Administration Centrale pour proposition de mise en enquête. Les pratiques dénoncées par les carrossiers et mises en œuvre par les compagnies d’assurances directement ou via les cabinets d’experts viseraient à imposer des prix de prestations et à limiter de façon quasi systématique le volume d’heures à prendre en compte lors d’un sinistre. La qualification de PAC [NdlR : Pratique Anti-Concurrentielle] n’a toutefois pas été retenue par l’Administration Centrale qui a estimé que les faits relevaient plutôt des pratiques restrictives de concurrence sans préjuger des suites.»

Justement, la FNAA entend bien qu’il y ait des suites à ces pratiques constatées sur le terrain ! Et là aussi, l’organisation professionnelle se déclare à la disposition de la DGCCRF pour approfondir ce pan de l’enquête passé sous silence, soulignant que le problème n’est malheureusement pas circonscrit à la seule région Bourgogne, mais concerne la France tout entière.

Derrière les chiffres initialement communiqués par l’organisme, une simple lecture des trois pages de l’enquête permet donc clairement de relativiser, voire rendre pour l’essentiel caduque, le si largement commenté taux infractionnel choc de près de 40% des établissements visités.

Et surtout, pourquoi avoir omis de mentionner ces trois points si facilement relevés par la FNAA ? Pourquoi ne pas en avoir non plus parlé à notre rédaction, quand elle contactait la DGCCRF pour demander l’étude, que l’on ne nous a pas transmise mais seulement incomplètement commentée par téléphone ? Faut-il y voir une simple maladresse dans la communication de la DGCCRF ou une volonté de tronquer les résultats pour ne pas mettre frontalement en ballottage inconfortable des acteurs comme les constructeurs et les assureurs, aux poids économique et médiatique certains ?

Nous ne manquerons évidemment pas de reposer à la DGCCRF ces questions devenues aussi embarrassantes que légitimes…

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6 Commentaires concernant “DGCCRF et réparation (suite): les trois conclusions « oubliées » qui changent toute l’enquête !”

  1. Ah… la bonne blague !
    Entre la DGGCRF qui pointe du doigt des pratiques que nous connaissons (et subissons) et la FNAA qui, comme les gamins dans les cours d’écoles, dit c’est pas moi, c’est lui……..
    Messieurs et mesdames, cessez de croire que tous les consommateurs sont des pigeons écervelés et que nous avalons tout de go ce que vous écrivez.
    Seule l’expérience de chacun permet de se faire une idée de la réalité.
    Nous avons tous eu droit (nous les automobilistes), aux désagréments des garages automobiles, entre travail bâclé voire incompétence des professionnels (même si c’est par manque d’information), véhicule rendu sale voir même abimé, délais non respectés, devis non respectés, surfacturation ou temps de main d’œuvre gonflés, tarifs horaires non affichés ou obsolètes, il est en effet illusoire de croire aujourd’hui en l’honnêteté des professionnels de la réparation automobile.
    Les critiques iront bon train suite à ce message, j’en suis certain, mais je dispose de preuves de ce que j’avance.

    Allez, pour vous détendre :
    Vous connaissez ce fameux slogan publicitaire « qui mieux que RENAULT peut réparer votre RENAULT ? « ……..
    Je répond toujours « MOI… ! ! ! ».

  2. Ou alors encore un service de l’Etat qui doit, comme les Forces de l’Ordre, devenir « rentable », et commence donc à faire du torchon à sensation en soufflant du scandale là où il n’y en a pas vraiment…..

  3. …encore un service de l’état qui fait son cheval de bataille la désinformation du grand public….On en a malheureusement de nombreux exemples tous les jours dans tous les domaines, aussi bien professionnels que politique….

  4. 1ère lecture
    La DGCCRF n’a peut être tout simplement pas eu ce qu’elle voulait….
    à savoir pointer du doigt et casser les MRA qui, il faut dire, se sont grandement qualifiés ces dernières années dans leurs pratiques.

    2ème lecture
    Elle a « faussement » découvert des pratiques plus que douteuses connues de toute la profession venant de multinationales d’une puissance économique et politique redoutable (assureurs) et d’entreprises ou « l’état serait actionnaire? »(constructeur)…
    Comment un service d’état peut-il balancer et publier sur une entreprise en partie d’état?
    QUID de L’IMPARTIALITÉ……Une fois de plus….Avant la prochaine…
    Quand on voit ce qu’on voit et qu’on entend ce qu’on entend, on a raison de penser ce qu’on pense

  5. Effectivement. Étonnante attitude d’un service d’État justement en charge de l’équité dans les pratiques professionnelles…
    Il est par ailleurs fort surprenant que les principaux syndicats professionnels n’aient pas demandé d’exercer leur droit de réponse alors que les enquêteurs écrivent qu’ils saisissent leur hiérarchie sur les points relevés, mais bien entendu, non cités par les médias.
    À suivre donc…

    NdlR: A la décharge desdites organisations professionnelles, elles ont subi l’information initiale du 25 décembre sans en avoir été préalablement informées, et surtout sans connaître l’exact contenu détaillé que la FNAA a fini par se procurer et vient de révéler. C’est maintenant, en connaissance de cause, que les organisations professionnelles vont pouvoir interpeller la DGCCRF et lui répondre. La réaction ferme et agacée de la FNAA ce matin en est une première illustration…

    La rédaction

  6. Comme quoi… La DGCCRF semble être aussi « bon danseur » que notre gouvernement. Allez – deux pas en avant, trois pas en arrière. Incroyable! En tous les cas, merci pour votre enquête qui (même si elle relève que nulle n’est parfait) démontre, qu’une simple demande d’explication peut faire chavirer une information pourtant largement diffusée. Il faudra (presque) contraindre juridiquement la DGCCRF d’un communiqué moins tendancieux, plus juste, plus droit. Le F de DGCCRF est le F de fraude, non? Que dit M. Google au niveau de la définition de fraude? « Acte accompli en vue de porter atteinte délibérément aux droits et intérêts d’autrui ». Ah oui, heureusement, il y a le « en vue de » et le « délibérément ». Deux lignes de défense intéressantes… Une autre définition de DGCCRF pourrait être: Drôles de Gens qui Cassent les C… aux Réparateurs Français. Mais on n’ira pas jusque là (c’est de l’humour – bien évidemment).

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