MecaPlanning : le widget malin de la relation client téléphonique… et physique

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Avec toujours un temps d’avance, 3DSoft, développeur du logiciel d’organisation d’atelier MecaPlanning, a conçu pour son produit-phare un outil tout simple permettant d’améliorer instantanément la relation client téléphonique des concessionnaires en après-vente. Un “widget” permettant de donner au call-center du garage la maîtrise de l’ensemble des informations du dossier du client qui appelle : le télé-opérateur peut donc, sans avoir à se mettre en relation avec le réceptionnaire, proposer au client un nouveau rendez-vous ou une prestation supplémentaire, laissant ainsi le réceptionnaire faire son boulot tranquille avec ses clients physiques.. et réussir des ventes additionnelles.

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Voici comment se présente le widget MecaPlanning sur les outils des call-centers.

L’équation à résoudre semble bien compliquée, notamment chez les RA1 : lors des coups de feu du matin et du soir, les réceptionnaires sont tiraillés entre le client physique venu amener ou reprendre son véhicule et celui qui, par téléphone, appelle pour prendre rendez-vous ou en demander un autre. Sous l’eau, le pro finit forcément par déplaire à l’un ou à l’autre, nuire à la fidélité du client et ne pouvoir proposer la moindre vente additionnelle au client déjà agacé par une longue attente. Comment, dans une concession où le focus est trop souvent mis sur la vente VN/VO, améliorer sa relation client en après-vente, qu’il s’agisse de clients physiques comme de clients téléphoniques ? D’autant qu’une récente étude de l’accueil téléphonique, menée par Allo Garage chez 9 797 pros de mars à août dernier, était sans équivoque : les cancres en la matière, ce sont justement les RA1…

3DSoft, lui, a la solution. L’entreprise qui développe le progiciel d’organisation d’atelier MecaPlanning s’est penchée sérieusement sur la question. «Les concessionnaires savent pertinemment qu’en matière d’après-vente, la relation client est primordiale s’ils veulent obtenir des RFA à la hauteur en fin d’année, souligne Richard Bogatzky, directeur général de 3DSoft. Or, il n’y a pas meilleur moyen de rater sa relation client que de devoir gérer à la fois la présence d’un client physique à la réception et les appels de clients à distance : dans l’idéal, il faudrait délocaliser les appels entrants entre 8h et 10h, et après 18h, au moment où les réceptionnaires ont les mains pleines.»

Interfacé avec les outils de call-centers

Sauf que, par expérience, 3DSoft sait que les call-centers qui sous-traitent les appels pour les concessionnaires peuvent être performants pour ce qui est du commerce VN/VO, mais le sont généralement bien moins pour la gestion des appels concernant l’après-vente. Comment effectivement répondre correctement, à distance et en aveugle, à un client appelant justement pour savoir où en est son véhicule ou prendre un nouveau rendez-vous ? Avec le nouveau widget de MecaPlanning, interfacé avec ce progiciel installé dans le garage, ils peuvent désormais suppléer plus qu’efficacement les réceptionnaires desdits garages. «Nous avons intégré le widget dans les outils des call-centers, notamment ceux qui sont spécialisés dans l’automobile», précise Richard Bogatzky, en l’occurrence des prestataires comme Car Vivo ou Call-Win.

Comment ça marche ? Le widget permet d’accéder à toutes les informations concernant le client, son véhicule, le motif de sa visite, les prestations dont il est susceptible d’avoir besoin, et permet au télé-opérateur d’avoir accès aux informations de disponibilités du garage, par créneau horaire (la date libre s’inscrit en vert) ou par plage de disponibilité de véhicule de courtoisie.

Si le client souhaite un rendez-vous, il peut donc lui proposer l’horaire qui lui convient en fonction de l’agenda en temps réel de l’atelier et/ou du moment où il pourra disposer d’un véhicule de remplacement. Il peut même lui proposer un choix d’opérateur, si le client a des atomes crochus avec l’un plus qu’avec les autres. «Le widget dialogue en temps réel avec MecaPlanning, ainsi il ne faut pas plus de 30 secondes pour valider un rendez-vous ou en décaler un, se félicite Richard Bogatzky. Le widget joue véritablement un rôle de front office de MecaPlanning qui, lui, est résolument back-office.»

Ventes additionnelles facilitées

Pour ce qui est du suivi de l’état du véhicule, c’est tout aussi simple. Le télé-opérateur est capable de renseigner le client sur l’avancée dudit véhicule dans son parcours de réparation, toujours en temps réel. «La relation avec le véhicule est entièrement automatisée», précise le directeur général. En fonction de ce qui a été constaté sur le véhicule, le télé-opérateur peut proposer des prestations supplémentaires au client ou réagir immédiatement aux demandes complémentaires de celui-ci, si c’est lui qui les formule. «Les concessionnaires peuvent ainsi, via les call-centers équipés du widget, faire basculer la décision de leur client plus rapidement et plus facilement : les clients eux-mêmes gagnent du temps et sont plus satisfaits.»

De nombreux groupes de concessions se sont dits intéressés par le widget, surtout ceux sous enseigne de constructeurs très attachés au scoring et susceptibles de noter sévèrement le manque de réponses aux demandes des clients, physiques comme téléphoniques ou numériques. «Nous étions, mi-octobre, au congrès des concessionnaires Opel à Barcelone, dont beaucoup n’ont pas que la marque Opel dans leur portefeuille, assure Richard Bogatzky. Les résultats de MecaPlanning sont assurés pour les six prochains mois, tant le produit a plu. De manière générale, nous valorisons beaucoup le widget dans nos présentations client : une centaine de sites appartenant à quatre groupes de distribution VN/VO l’utilisent déjà, alors qu’il n’a été lancé qu’au mois de juillet dernier. A terme, il devrait équiper 80% de notre portefeuille clients.»

Mieux qu’un long discours, cette vidéo pour visualiser le fonctionnement du Widget :

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