Table Ronde : s?adapter face à la crise

Photo_table_ronde_s__adapter_face___la_crise.JPGLes comportements des consommateurs sont en mutation, comme l’a d’emblée souligné Eric Devos, directeur général du Gipa, lequel interroge chaque année quelques 4 000 automobilistes pour connaître leurs attentes et leurs habitudes en matière d’entretien automobile. Jean Ravier, carrossier également membre de la FFC et du GNCR, est venu exposer les problématique de sa profession en réparation-collision.

Dépenser autrement

Premier point mis en avant par Eric Devos: « les automobilistes dissocient clairement deux budgets pour leur voiture : le budget de fonctionnement (carburant notamment) et celui d’entretien ». Première relative bonne nouvelle donc : « s’ils tentent de réduire au maximum le premier en roulant moins et en se déplaçant autrement, ils ne sont que 20% à envisager de réduire leur budget d’entretien », précise-t-il. Ils considèrent en effet que ‘jouer’ ce poste peut être dangereux pour leur sécurité sur la route de même que cela pourrait à terme affecter leur capital automobile.
Les réparateurs n’ont donc a priori pas à craindre une fuite des clients de leur atelier. Cependant, ces mêmes consommateurs sont aussi devenus pour beaucoup des internautes. Et les sites proposant la vente de pièces à des tarifs plus qu’attractifs, associés aux comparateurs de prix, ne va pas dans le sens de la vente de pièces par les professionnels de l’entretien-réparation…
De la même manière, le réparateur va devoir s’habituer à multiplier l’établissement de devis sans être sûr qu’il se transformera en ordre de réparation. En effet, baisse du pouvoir d’achat oblige, l’automobiliste va multiplier les devis pour pouvoir comparer le coût de l’intervention entre plusieurs prestataires – grandement facilité par les comparateurs de prix proposés sur internet-, mais aussi pouvoir négocier les prix, ce qui présuppose le contact humain entre le professionnel et le consommateur.

Des marges en danger
L’émergence de la vente de pièces détachées sur la toile pose un problème au carrossier Jean Ravier car «avec des taux de main d’œuvre aussi bas demandé par nos donneurs d’ordres, nous ne pouvons nous permettre de vivre sur notre seul taux de main d’œuvre».
En effet, comment ce dernier peut-il désormais vendre des pièces de rechange, une des principales sources de marge, si les consommateurs finaux obtiennent les mêmes remises sur la toile? Il n’est plus rare en effet de voir des internautes acheter des pièces de rechange à des tarifs identiques, voire moins cher encore, que ceux consenti aux réparateurs par leur distributeur…
Pour palier ce manque à gagner, le secteur de la carrosserie a donc dû, comme en mécanique, se diversifier. Une diversification qui passe par la réparation des pare-brise, les interventions sur les systèmes de climatisation ou le hors assurance, ou ‘smart repair’. Cependant «lorsque l’on sait que 80% du CA d’une carrosserie est lié à ses agréments avec les assureurs, on ne peut agir qu’à la marge, sur les 20% restants», confie Jean Ravier.
Reste que pour Christophe Tesseraud (Popgom.fr), le fait d’amener du trafic à l’atelier via internet justifie une redistribution des marges entre les différents acteurs.

Internet : allié ou ennemi des réparateurs ?

Tous les acteurs présents sur le web insistent sur évidence: ils auront toujours besoin d’un réseau physique de professionnels pour faire monter les pièces vendues sur la toile.
Alors certes, le canal de distribution internet «pèse aujourd’hui 7 à 8% des ventes totales de pneus en France et devrait «rapidement atteindre 15%» selon Christophe Tesseraud (popgom.fr). «En revanche, poursuit-il, il impacte 100 % du marché en tirant forcément les prix vers le bas. Mais il est intéressant de constater que nos clients internautes optent à 75% pour un train de pneus (qui plus est très souvent de gammes Premium) associé à une prestation de montage chez l’un de nos partenaires réparateurs. Ces derniers y voient donc une source de trafic pour leur atelier et surtout un potentiel évident en termes de ventes additionnelles: un client qui entre pour le montage de ses pneus peut également avoir besoin d’une vidange, de nouveaux balais d’essuie-glace, etc.»
Des perspectives de vente additionnelle également reprises par Yann Gissels (Yakarouler.com), lequel ajoute «qu’on n’entretient pas sa voiture comme on achète des chaussures; il y a une nécessaire relation de confiance entre le client automobiliste et son réparateur». Bref, si le commerce de pièces est en train de changer de visage, il y aura toujours besoin de réparateurs pour entretenir les véhicules.
Le concept de Revisersavoiture.com est sensiblement différent en ceci qu’il s’agit selon son promoteur Michel Grighangne «d’une nouvelle forme de communication locale (le professionnel s’inscrit sur le site et y dépose des coupons de réduction selon ses promos du moment) mettant en relation des consommateurs, qui souhaitent un geste commercial, avec des professionnels qui ont parfois du mal à obtenir une bonne visibilité sur leur zone de chalandise». Il n’entre donc pas du tout en conflit avec le réseau physique de vente de pièces détachées, bien au contraire: il les met en avant!
Par ailleurs, le créateur du site insiste sur le fait que si le consommateur commence par chercher du prix, c’est rarement sur ce seul critère qu’il prend sa décision finale. Le conseil, les services associés, la proximité, etc., entrent également en ligne de compte.

Plus de transparence

«L’époque où la recherche de panne pouvait être gratuitement proposée au client automobiliste est révolue», affirme Jean Ravier. En effet, «cette recherche de panne s’accompagnait quasi-systématiquement d’une intervention dans la foulée et il était donc possible pour l’atelier d’absorber le temps passer en diagnostic grâce à l’ordre de réparation (synonyme de marge sur la pièce et la mina d’œuvre) qui s’ensuivait.
Si l’on ne peut plus réalisé de marge sur la pièce parce que le client la ramène lui-même, «on ne peut pas tenir financièrement sur nos seuls tarifs de main d’œuvre.»
Et le carrossier d’évoquer alors, dans le cas où le professionnels est prêt à monter des pièces de rechange qu’il ne vend pas, d’indiquer clairement un taux de main d’œuvre différencié (forcément plus important) afin de dégager davantage de marge sur une intervention sans la vente de pièce(s).
Autre solution, adoptée par le carrossier: ne pas accepter de monter des pièces qu’il ne vend pas. Car se pose en effet l’évidente question de la responsabilité si un problème intervient après la réparation… Dans tous les cas, le professionnel se doit d’être le plus transparent possible, résume Jean Ravier, et de mentionner clairement à l’atelier un éventuel tarif différencié ou son refus de monter des pièces de rechange achetées par le client automobiliste.

Photo : De gauche à droite : Jean Ravier (carrossier – FFC / GNCR), Eric Devos (GIPA), Laurent Meillaud (animateur de la table ronde), Christophe Tesseraud (Popgom.fr), Yann Gissels (Yakarouler.com) et Michel Gringhangne (Revisersavoiture.com).

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