Carrosserie Assurance

Vitrage (suite) : Axa se défend d’attaquer la cession de créance

À la suite de l’article de Zepros Après-Vente Auto sur les litiges croissants opposant de nombreux réparateurs de vitrage à l’assurance, Axa réagit, réfutant vouloir contourner la cession de créance ou combattre le libre choix du réparateur…

Siège social d'Axa, à Nanterre (92).

Siège social d’Axa, à Nanterre (92).

« Nous ne refusons pas les cessions de créance et nos assurés sont libres de choisir leur réparateur, glacier ou garagiste. Nous n’interférons pas auprès des réparateurs qui ont eux aussi le libre choix des réparations à effectuer », affirme Axa. « Si la cession de créance est valable, elle est honorée conformément aux dispositions et limites du contrat, par exemple la franchise.

Au cœur du conflit, le nouveau dispositif basé sur une plateforme dédiée aux déclarations de sinistre vitrage, “accusée” par certains réparateurs d’orienter les assurés vers les agréés et d’imposer le tarif du taux horaire. Corolaires de ce dispositif : le principe des cessions de créance ne passant naturellement pas par cette plateforme, beaucoup sont recalées.

Concernant ce dossier, l’assurance se retranche sur la concomitance de l’obligation de déclaration de sinistre par l’assuré et sa prise en charge. En clair, sans déclaration dans les formes exigées par Axa, pas de remboursement. « Cette condition de garantie est opposable au bénéficiaire de la cession de créance. »

Concrètement, « lorsqu’un assuré cède sa créance à son garage, ce principe s’applique également. Sans avoir préalablement déclaré son sinistre, l’assureur n’est tenu de rembourser ni l’assuré, ni le garage ». Aussi, « conformément à nos dispositions contractuelles, si nous n’avons pas de trace de déclaration préalable nous ne remboursons pas les cessions de créance car la garantie n’est pas acquise », souligne l’assureur.

Assurer la transparence avec les assurés

Autre sujet : le libre choix que l’assurance affirme respecter. « Lorsqu’il déclare son sinistre à cette plateforme, notre client a le libre choix du réparateur : soit il retient un glacier partenaire, soit il fait appel à un autre réparateur. »

Dernier point : l’outil de chiffrage Certiglass, accusé par les réparateurs de leur imposer un tarif unique* souvent au rabais sans tenir compte des disparités tarifaires régionales. Axa répond transparence vis-à-vis de l’assuré. « Indispensable pour le maintien des bonnes relations entre assureur et assuré, et au-delà d’indiquer le montant d’indemnisation dont il bénéficiera et le montant de la franchise prévu au contrat. » Le client peut aussi être informé de la technique de remise en état recommandée.

Axa conclut en affirmant  : « Nous souhaitons que chaque partie prenante puisse avoir une vision précise de la gestion du sinistre dans un cadre contractuel clair et transparent. Ce dispositif doit favoriser comme nous le mentionnons depuis le début : la transparence des prix et plus généralement la fluidité de la gestion de sinistre. »

Mêmes pratiques chez d’autres assureurs

Restent néanmoins plusieurs zones d’ombre. D’abord, les dossiers de litige en souffrance sur le bureau de la FFC ne concernent pas tous des membres d’enseignes spécialisées réputées “abusives”. Spécialistes indépendants, carrossiers et agents sont aussi concernés.

La fédération décrit différents cas de figure : certains dossiers portent sur le refus de payer des cessions de créance, leur paiement partiel ou leur règlement direct à l’assuré… Dans la majorité des cas, il y a bien eu déclaration préalable écrite de bris de glace dans les cinq jours suivant le sinistre – le logiciel Tribu de la FFC l’édite spécifiquement pour cette spécialité de la réparation.

Selon plusieurs témoignages de réparateurs, Axa ne serait pas seule à résister sur la cession de créance portée par des réparateurs non-agréés. Si la Maif et la Macif semblent être rentrées dans le rang après quelques tentatives en cours d’année… ce n’est pas le cas d’Allianz, Direct Assurance, Generali et Pacifica. Et la réparation-collision subit le même phénomène…

*D’environ 53 € pour Axa et de 55 € par le Crédit Mutuel (partenaire du groupe Axa).

 

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