ANALYSE – Pièce de réemploi: quand la Sferen trace un avenir contraignant…

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Dans cette note sur la PRE (Pièce de réemploi) à ses experts et réparateurs, la Sferen (Maif et Matmut) cherche globalement à les faire convivialement adhérer à la préconisation de la pièce d’occasion. Mais déjà, deci-delà, affleure la ferme volonté de passer à l’avenir de la préconisation à l’obligation…

Pièces de réemploi note sefren

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lecteur 110S’il fallait une autre preuve que le marché de la PRE (Pièce de réemploi) arrive à maturité, c’est sûrement cette note de la Sferen sur le sujet. En amont, ce sont les efforts des recycleurs pour structurer l’offre qui paient (voir «Pièces de réemploi : un avenir radieux !»). En aval donc, cette note envoyée à ses experts trace délicatement les contours de l’entrée de ces pièces à ± moitié prix dans l’univers de la réparation-collision, même si «elles ne sont envisageables, précise la Sferen, qu’à 60% maxi du prix du neuf». Autre limite à leur préconisation : seuls les assurés propriétaires de voitures «de plus de 4 ans» doivent être sensibilisés, sauf dans le cas où «le constructeur ne serait pas en capacité (ou plus en mesure dans un délai raisonnable) de fournir la (les) pièce(s)». S’agit-il d’un accord tacite de “non-concurrence” avec les constructeurs et leur offre ? L’argument qui explique cette sélectivité –il s’agirait «de ne pas “alerter” une majorité sur la PRE»- paraît bien faible…

Recherche d’adhésion du réparateur et de l’expert

Mais revenons à l’impression générale qui se dégage de cette note. Ici donc, point de ton comminatoire : on veut visiblement privilégier l’adhésion consentie. La Sferen veut de toute évidence instaurer une ambiance générale conviviale où prime la sensibilisation feutrée. Elle parle tout d’abord de la nécessaire réceptivité du réparateur avec des mots qui lui feront plaisir : «Le réparateur est l’acteur privilégié pour l’incitation au montage de la PRE. Il dispose de la confiance de son client et peut s’engager sur la qualité de la réparation. Il est souvent le seul à rencontrer notre assuré lors d’un sinistre. Pour cela, il doit être totalement convaincu par l’intérêt de l’usage de la PRE pour la valoriser», rappelle, tout miel, la Sferen à “son” expert.

Elle présente ensuite deux outils didactiques chargés d’encourager le consentement de l’assuré comme du réparateur : une «argumentation PRE en 6 questions» (voir annexe 1 du document téléchargeable ci-dessus) qui permet d’argumenter face aux logiques réserves que le consommateur peut avoir par rapport à une pièce neuve (qualité, durabilité, aspect, garantie, sécurité, etc.). Puis vient une fiche «d’éléments de langage» à destination du réparateur et de l’expert qui synthétise le discours et permet là encore d’évacuer toute réserve non-fondée sur l’emploi de PRE (annexe 2 du même document).

La Sferen poursuit sur le même ton prudent et respectueux : cette PRE, «Il ne s’agit pas de l’imposer, mais de veiller à trouver le meilleur compromis pour favoriser une réparation de qualité rapide, rémunératrice et concurrentielle au service des assurés de la Maif et de la Matmut». Mais déjà, la Sferen évoque une première fois l’engagement : «Nous souhaitons que le réparateur et l’expert s’engagent à promouvoir […] l’utilisation de la PRE soit directement au moment de la réception du client ou au plus tard lors de l’expertise contradictoire [et] à utiliser la PRE, en priorité, pour éviter la mise en perte totale des véhicules anciens et tout particulièrement pour ceux des assurés dont la préoccupation première est de conserver leur auto». Le tout bien sûr avec une «qualité de la réparation qui doit être équivalente à la réparation avec une pièce neuve».

A ce stade, la Sferen rappelle au réparateur quelques arguments technico-commerciaux à délivrer à l’assuré, qui correspondent au contenu des annexes 1 et 2 déjà citées. Si le consommateur refuse, le réparateur doit le noter sur l’OR, en informer l’expert et savoir que «La piste PRE sera dans ce cas abandonnée sans aucune tentative complémentaire de prescription».

Pièce de réemploi: de l’adhésion à l’obligation

C’est à partir de ce point du document que la ferme volonté de la Sferen affleure un peu plus en surface, au détour de plusieurs chapitres. Le premier indice fort apparaît au «§3/ Recherche de pièces/disponibilité PRE». Certes, «le réparateur […] reste décideur de sa source d’approvisionnement». Mais cela dit, si le réparateur n’a pas bougé en matière de PRE, «expert et réparateur peuvent s’associer lors de l’expertise pour faire les vérifications». Voire l’expert seul : «il peut concourir, de son côté, à optimiser le temps de recherche en mettant en œuvre ses propres moyens». Pas de coercition en apparence : il doit limiter son intervention «à une posture de facilitateur pour le réparateur». Reste à savoir comment ces consignes tout en rondeur seront comprises et appliquées par un expert voulant se faire bien voir de la Sferen et un réparateur voulant en rester l’agréé fidèle. Parfois, suggérer suffit à susciter de grandes disciplines…

Même petite hypocrisie, moins subtile toutefois, sur la liberté des sources d’approvisionnement (§4). Après avoir rappelé que les MAIF et Matmut ont référencé des fournisseurs de PRE, la Sferen souligne que «il est ici rappelé que le réparateur est libre d’effectuer la recherche de la disponibilité ainsi que sa commande des pièces chez le fournisseur de son choix». Mais elle pose quand même une condition qui ne souffre plus de contradiction : «Avant de conclure sur une indisponibilité des pièces, le réparateur aura pris soin de consulter le recycleur VHU agréé par les Mutuelles dans son secteur

Mêmes exigences à peine dissimulées dans le «§5/Prévenance et accord de l’assuré». On commence là encore sur le ton convivial : «le réparateur pourra, lorsque le propriétaire manifestera un intérêt immédiat, enrichir son OR d’une mention spécifique avec signature matérialisant l’accord pour la PRE et indiquant clairement que “l’assuré accepte l’utilisation de pièces de réemploi pour la remise en état de son présent sinistre décrit sur OR”». Mais la procédure devient très vite plus contraignante : «Au cas où le réparateur n’aurait initié aucune démarche, il est entendu que le réparateur et l’expert organiseront, après vérification de la disponibilité, la méthode à employer pour obtenir sur le champ ou, au plus tard sous 24 h, l’accord de l’assuré».

La Sferen envisage alors une 3ème option qui cette fois prévoit la «Démarche unilatérale de l’expert» avec deux cas de figure:

  1. si le réparateur est déjà désigné : «l’expert prendra en charge la pré-sensibilisation de l’assuré et pourra lui faire signer, sur le PV contradictoire, un accord de principe PRE» lorsque son adhésion au sujet est immédiat. Dans la foulée, si l’assuré donne son accord, «l’expert prendra contact immédiatement avec ledit réparateur pour lui présenter la situation, obtenir son accord de pose de PRE et lui demander de vérifier la disponibilité et d’assurer le relais sur la prévenance avec un retour sous 24 h auprès de lui».
  2. Le réparateur n’est pas désigné et l’assuré est indécis sur le lieu de mise en réparation : «l’expert déposera son rapport en estimation et proposera à l’assuré, lorsque la situation le permet, le recours à la PRE».

Et pas question de passer outre. La Sferen le précise clairement : «Quelle que soit la solution retenue, le rapport d’expertise final devra indiquer clairement « accord de l’assuré sur utilisation de PRE obtenue par Mr X qualité Y en date du 00/00/00 »».

Et si la Sferen donnait des contreparties ?

Pour l’heure, les experts remontent déjà des statistiques sur l’emploi des PRE à la demande de plusieurs assureurs. L’avenir dira si cette simple demande d’information deviendra ou non un critère discriminant dans l’appréciation de leur “autodiscipline” (et dans celle des réparateurs), comme tant d’autres statistiques initialement anodines le sont déjà devenues.

En attendant, on peut déjà regretter plusieurs choses dans la présente note. La première concerne le consommateur : la Sferen précise certes, dans son annexe 1, que l’emploi de ces PRE permet «de participer directement à la bonne maîtrise dans le temps des primes d’assurances de sa Mutuelle». Mais elle se garde bien de proposer ce qui existe déjà sur certains marchés anglo-saxons : une réduction de prime, même symbolique, en échange de cet effort. Certes, l’utilisation de la PRE est naissante ici : c’est sûrement pour plus tard…

Ce qu’en revanche on peut regretter dès maintenant, c’est l’absence de toute précision, à l’attention du carrossier, sur la prise en compte de certaines spécificités liées à l’emploi de PRE qui s’imposent à lui : le temps supplémentaire en préparation d’une pièce de réemploi (ponçage de la peinture originelle, traitement des défauts…) ou en recherche de la pièce,  des accessoires et autres petites fournitures souvent livrés avec la pièce neuve mais souvent absents de la PRE. Cela n’exclut bien sûr pas que l’expert en tienne compte au coup par coup ; mais dans “les éléments de langage” destinés aux réparateurs, un petit signe plus formel des assureurs sur le sujet aurait été le bienvenu. Il y a des oublis qui n’augurent rien de bon…

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6 Commentaires concernant “ANALYSE – Pièce de réemploi: quand la Sferen trace un avenir contraignant…”

  1. Bonjour,
    La pièce d’occas doit être garantie par le réparateur alors qu’il n’en connait même pas sa provenance.
    Comment savoir si la pièce n’est pas de contre façon et donc « dangereuse »? Comment faire pour un décollement de peinture après avoir repeint sur des fond inconnus ?
    La qualité du travail ne peut être identique à de la pièce neuve, on ne fait pas du neuf avec du vieux. Ne parlons pas d’écologie, c’est juste plus de profit pour les assurances.
    Quant aux experts … ils n’en sont plus, ce sont des économes, cette nomination leur va très bien. Je pense payer ma prime d’assurance avec des billets de Monopoly pour voir.

  2. Les réparateurs ne sont pas forcément opposés à l’utilisation des ces pièces de réemploi, à condition de pouvoir conserver leurs marges qui sont en constante diminution depuis quelques années…
    Du côté des experts, je crains que cela passe mal, car cela implique plus de temps à passer sur chaque dossier, donc du retard dans la gestion, dans le délai de dépôt de rapport, donc des stats pas bonnes,…
    Bref, une fois de plus, c’est l’expert qui se retrouve entre le marteau et l’enclume, entre le réparateur et le propriétaire.
    Et à quand un effort de l’assureur sur la prime de son assuré ou des honoraires de l’expert ???

  3. utiliser de la pièce de réemploi pour réparer des véhicules âgés, cela s’est toujours fait mais cela doit être décidé entre l’expert et le réparateur avec l’accord du propriétaire. C’est le rôle de l’expert de définir la méthodologie de réparation contradictoirement avec le réparateur. Que chacun reprenne sa place – Que l’assureur assure et l’expert expertise.L’assureur n’a pas à intervenir dans le travail propre à l’expert. Quand les experts « d’assurances » vont-ils comprendre qu’en acceptant ces pratiques, ils perdent leur âme et dévalorisent notre profession?

  4. Bonjour
    Encore un bel exemple des assureurs qui tentent de tirer profit des pièces de réemploi pour gagner toujours plus d’argent en donnant des consignes insidieuses. En envoyant des meta-messages à leurs petits soldats experts prêt à infuser des consignes aux réparateurs récalcitrants, sans toutefois prévoir la moindre compensation pour la remise en état des pièces parfois livrées abîmées et nécessitant des remises en état.
    Si seulement l’assuré profitait d’une remise conséquente sur sa prime, cela aurait une utilité légitime; mais cela semble comme d’habitude être toujours basé sur le seul profit de nos chers assureurs et ça, c’est navrant.
    Moi j’accepterai des pièces de remploi le jours où mon contrat sera revu à la baisse; car après tout, si l’assurance dépense moins pour moi, je veux en profiter aussi. Il n’y a pas de raison, vous ne croyez pas??
    Encore une belle arnaque tout ça!!!
    David

  5. De quand date ce document? La MAIF a quitté SFEREN au mois de Juin 2014 lors des 80 ans de la mutuelle.

    Le coup de faire porter la garantie de la pièce de réemploi au réparateur est assez osé quand même, mais ils ont osé, comme quoi, Audiard doit bien rire d’où il est!!

    NdlR: Ce document est récent. Pour info, la procédure de sortie de la Maif de la Sgam Sferen est enclenchée, votée, mais ne devrait être effective qu’à l’automne prochain. En attendant, les affaires continuent…

  6. Les perdants dans l’histoire seront toujours les mêmes: le réparateur qui devra se débrouiller à trouver la pièce d’occasion (temps passé à rechercher, voire aller chercher la pièce, voire la démonter, etc.) et la remettre en état à ses frais; et l’assuré qui se retrouvera avec des pièces d’occas’, sans aucune contrepartie de l’assurance.

    A voir si l’assurance ne va pas forcer la pièce d’occasion sans demander l’autorisation à qui que se soit, même si le véhicule est économiquement réparable en pièce neuve.

    Les assureurs ont encore de belle marge de manœuvre…

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