SAD : quand AXA jouait de la carotte avec ses agents généraux

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Après les réparateurs et les experts en automobile, ce sont désormais les agents généraux qui font les frais du serrage de vis d’AXA. Des agents qu’AXA exige performants sur le SAD, service jugé opportun pour contourner le libre choix du réparateur par l’assuré. Un service qui, toutefois, ne semblait pas emporter l’adhésion du réseau d’agents généraux jusqu’à ce que l’assureur ne décide de créer un challenge SAD, avec cadeaux à la clef…

AXA invitation SAD

«“SAD” but true»… Triste mais vrai, en bon français. Car triste est le sort réservé aujourd’hui aux agents généraux d’AXA qui, comme d’autres membres des rouages AXA, si l’on en croit sa récente campagne de publicité, seraient «nés pour protéger», et même serait-ce là leur vocation. Celui qui n’est visiblement pas né pour protéger ses propres petits –en tout cas ses petites mains– c’est bel et bien le géant mondial de l’assurance. Après avoir instrumentalisé puis brutalisé les réparateurs de « son » réseau, après avoir instrumentalisé puis brutalisé « ses » experts, voilà qu’AXA instrumentalise désormais ses agents généraux, ces prestataires qui sont liés à l’assureur plus qu’aucun autre prestataire puisqu’ils en arborent le panneau.

AXA les avait déjà instrumentalisés afin de contourner le plus habilement possible le libre choix du réparateur par l’assuré. L’un des meilleurs moyens d’emprunter cette voie de contournement n’est autre que le service à domicile, le fameux SAD. Que ces trois lettres soient les mêmes que les premières des mots sadisme et sadique n’est pas qu’un trait d’esprit pour les réparateurs : c’est bel et bien du mal qui leur est fait à travers ledit service, souvent mal rémunéré, mal indemnisé et dont les conséquences reposent en grande partie sur leurs seules épaules.

Des agents peu convaincus…

Un service auquel AXA avait simplement proposé à ses agents généraux de recourir, lorsqu’il a été lancé. Selon un ancien agent AXA, l’assureur avait alors largement sur-vendu les avantages de ce système et son aspect « tout pour le service client » : rendez-vous sur le lieu choisi par le client, prêt d’un véhicule de courtoisie, véhicule réparé et restitué nettoyé directement au domicile (ou au bureau) et, «cerise sur le gâteau», travaux garantis à vie. Seulement, comme nous l’explique notre ex-agent général, «la plupart des Consœurs et Confrères, très réticents lors de la présentation de ce programme tellement mirifique, ont initialement pensé qu’AXA avait décidé d’opter pour un réseau obligatoire et peu y ont adhéré, au grand dam de la compagnie».

Résultat, AXA se retrouvait donc avec une promesse client, un service conçu comme optimal, mais avec quasiment aucun agent général pour relayer cette promesse. La compagnie d’assurance, n’étant pas décidée à se laisser abattre, a donc dû trouver le moyen de faire accepter le SAD de son réseau d’agents généraux. Elle l’a donc assorti d’avantages matériels et, semble-t-il, financiers pour que certaines agences acceptent de se faire les promoteurs du SAD. C’est ainsi qu’est né le « Challenge Service à Domicile ». Le dernier en date, du 1er février au 30 juin 2014, a rendu son verdict cet été.

…puis des agents résistants

Heureusement, comme le prouve le document ci-dessous, tous les agents généraux d’AXA ne sont pas tombés dans le panneau et ont refusé de se ruer bouche la première vers cette carotte agitée devant eux. Par déontologie pure ou par refus d’instrumentaliser leurs partenaires réparateurs, les deux se rejoignant de toute façon. Ce challenge, pourtant, permettait aux agents généraux consentants d’orienter un maximum de missions vers le SAD fourni par les réparateurs du réseau agréé AXA et, selon leur taux d’orientation, de s’en voir récompensé… de chèques cadeaux !

Mais pour commencer à bénéficier de ces chèques cadeaux, encore fallait-il atteindre un taux plancher d’orientation SAD, évalué à 25%, toujours selon le document ci-dessous. Un taux relativement élevé compte tenu du nombre de missions dont un agent général hérite en cinq mois. Et ce taux élevé peut aussi signifier un nombre important de SAD « manqués » pour AXA, si l’on ajoute l’ensemble des missions non orientées vers le SAD par les agents généraux récalcitrants.

L’argument du coût moyen de réparation

Selon les termes du document ci-dessous, AXA continue d’encourager ces agents-là, les anti, «à poursuivre au quotidien le développement de ce service différenciant, vous permettant de mieux maîtriser vos coûts moyens de réparation». Outre l’opportunité de contourner le libre choix, AXA se sert donc également du SAD pour encourager ses agents généraux à réduire LEURS coûts de réparation. En réalité, SES coûts de réparation, comme nous le confirme notre ex-agent général. «Parallèlement à la tenue du Challenge, AXA a accéléré ses réunions Agents pour les convaincre… de la perte de temps que représente la gestion d’un sinistre en Agence, assure-t-il. Certains commencent à tomber dans le panneau de la pseudo-rentabilité Agence quand seul AXA réduit aujourd’hui ses coûts !»

Mais comment des agents généraux expérimentés peuvent-ils tomber dans un si gros panneau, alors que leur métier inclut une bonne partie de gestion de sinistres ? «Il faut tout de même rappeler que, ces cinq dernières années, de nombreux Cabinets ont changé de mains avec de nouveaux Agents obligés d’accepter la gestion de leurs sinistres par les plateformes… d’AXA !» En l’occurrence Nobilas et Elexia, pour ne citer qu’elles, qui indemnisent à peine le SAD aux réparateurs, voire même en exigent la gratuité ! Des plateformes qui ont la « chance », du point de vue d’AXA, d’avoir des salariés –ce que ne sont pas les agents généraux– corvéables à merci et dont la déontologie, à l’inverse de leur salaire, est à géométrie variable, même si les commentaires de certains ex-employés prouvent aussi le contraire. «Puisque les Agents n’adhèrent pas, on va nous-mêmes envoyer les missions SAD par les salariés de nos plateformes», résume ainsi très clairement notre ancien agent général.

Un SAD pas si réclamé

En fournissant un service aussi complet et sur-mesure à ses clients, AXA, fort de ses 4 millions de véhicules assurés, chercherait-il à faire en sorte que le SAD, l’une de ses armes anti-libre choix privilégiées, devienne si massivement utilisé qu’il en deviendrait un standard des produits d’assurance, réclamé par les automobilistes eux-mêmes et devenant de fait indéboulonnable ? En faire une profession de foi de sa vocation à servir avec le plus grand soin le client final ? A se montrer, finalement, comme le partenaire indispensable et à l’écoute de tout assuré auto, donc tout assuré tout court, puisque l’assurance auto est obligatoire ?

Pourtant, rien ne prouve aujourd’hui que l’automobiliste réclame à cor et à cri un tel niveau de service. D’ailleurs, si les professionnels les plus en contact avec le client lui-même, à savoir le réparateur et l’agent général, n’ont jamais été si prompts à saisir « l’opportunité » du SAD, c’est peut-être bien parce que leurs clients ne leur réclamaient pas. Que ces clients se faisaient sans doute plus confiance eux-mêmes, ou confiance au dépanneur-remorqueur en cas de gros sinistre, pour conduire leur véhicule endommagé à l’atelier. Et qu’ils faisaient plus confiance à leur réparateur et à leur agent général pour réaliser les seuls vrais services de fond qu’ils réclament d’eux : réparer et gérer leur sinistre.

D’ailleurs l’association de défense des consommateurs (donc des assurés) la plus engagée dans la défense du libre choix, Familles de France, co-créatrice du GCA2R avec la Ligue de défense des assurés (LDDA), ne fait pas mystère de la priorité de ses adhérents (plus de 60 000 familles). «Ce que veulent les assurés, notamment les plus âgés et ceux vivant en zone rurale ou périurbaine, c’est pouvoir faire réparer leur véhicule au plus près de chez eux et que leur artisan local puisse continuer à travailler au service de la sécurité de leur véhicule», affirmait Thierry Vidor, secrétaire général de Familles de France lors de la présentation officielle du GCA2R, aux côtés de la LDDA et de la FFC-Réparateurs. Et si ce service ou un autre finit par servir de voie de contournement au libre choix, Thierry Vidor prévenait alors : «Nous n’hésiterons pas à défendre le libre choix, à travers des actions de groupe s’il le faut». Et aussi récent que soit ce type de recours en France, l’actualité nous rappelle que les actions de groupe, AXA, elle, connaît déjà

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1 Commentaire concernant “SAD : quand AXA jouait de la carotte avec ses agents généraux”

  1. Au lieu de réinventer son métier, AXa ferait bien de faire sont métier d’assureur normalement!
    L’assureur est là pour mesurer l’occurrence de survenance d’un sinistre, d’en tarifer le coût de réparation et de tarifer la prime d’assurance, et son métier s’arrête là!!!!!
    Tout le reste s’apparente à un exercice illégal d’une autre profession.

    Faites votre métier, que vous soyez assureur militant, que la solidarité soit votre force, de A à Z, un jour je l’aurai etc….

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