Satisfaction-client : essayer la «règle des 5 T»?

La « règle des 5 T », c’est l’un de ces anglicismes a priori agaçants tant les consultants en satisfaction-clientèle en sont friands. Pourtant, à la regarder de près, cette règle semble pétrie d’un bon sens qui a d’ailleurs inspiré Carglass et conduit le leader à la faire appliquer dans ses centres. Les premiers de la classe montrant souvent la voie, suivons le guide…

Satisfaction Carglass

On ne peut pas reprocher à Carglass son indécent succès. En matière de relation client, s’intéresser à ses pratiques a donc du sens. En l’occurrence, l’entreprise a mis en place l’un de ces concepts de satisfaction-client baptisée « règle des 5 T ». De prime abord, voilà qui peut paraître excessivement normatif quand on l’assène tout de go et un tantinet stratosphérique quand on découvre qu’il s’agit encore d’un anglicisme un poil pédant. Mais à bien les regarder, ces «5 T» méritent quand même qu’on s’y attarde.

C’est quoi au juste,  la règle des 5 T ? En fait, une fois traduite en bon français, elle pratique un simple rappel de quelques réflexes de bon sens :

  1. Time (heure) : s’il y a rendez-vous, téléphoner au client pour lui confirmer l’heure d’arrivée.
  2. Touch (contact) : serrer la main et établir un contact visuel pour construire un lien avec chaque client.
  3. Technical (excellence technique) : bien faire la première fois et à chaque fois.
  4. Talk (parler) : expliquer au client ce qui va être fait, le faire, et lui rappeler que ça a été fait.
  5. Thanks ( remercier) : être aussi chaleureux que possible avec le client pour lui montrer que sa venue a été appréciée.

Pas de CRM, de logiciel expert ou de formation nécessaires : juste du bon sens, on vous dit. D’accord, c’est certes facile à déclamer et déployer pour une société comme Carglass, dont la prestation est clairement définie, peu diversifiée, dont le résultat s’apprécie en un clin d’œil… et dont la facture est souvent prise en compte par le tiers assureur. C’est plus délicat dans le cadre d’un atelier d’entretien-réparation où les prestations sont très variées, imprévisibles et évolutives, souvent coûteuses car encore rarement assurées sauf en ce qui concerne les carrossiers et les retours garantie.

Mais dans tous les cas, reconnaissons-le aussi : assez couramment, le réparateur est plus bourru et taiseux que tout droit sorti d’un cours de maintien d’une Nadine de Rotchild ; réfléchir à ces somme toute basiques 5 T ne peut guère faire de mal.

Et puis, si on réussit à systématiser ne serait-ce que quelques unes de ces 5 règles, on peut logiquement s’attendre à ce que les consommateurs deviennent presque des amis prenant plaisir à revenir prendre un thé –pardon, un «T»– chez leurs réparateurs…

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