Que Choisir ou l’indépendance « bafouée » des experts !

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Le magazine spécialisé dans la consommation et organe officiel de l’UFC-Que Choisir, principale association française de défense des consommateurs, vient de se pencher sur le cas des experts en automobile. Un article dans lequel l’indépendance des professionnels en prend pour son grade, et qui a le mérite de sensibiliser (enfin !) le grand public à leur situation de dépendance économique vis-à-vis des assureurs. Dépendance qui, au final, nuit certainement à l’assuré.

Une caricature signée Schwartz qui égratignera sans doute bon nombre d’experts en automobile…

Ce n’est pas pour rien si l’article de notre confrère Yves Martin est paru dans la rubrique “Alerter” du magazine Que Choisir de ce mois de juin. Car s’il est bien un sujet automobile obscur et digne d’être porté à la connaissance du grand public auquel s’adresse le mensuel, c’est bien la perte d’indépendance des experts en automobile vis-à-vis de leurs donneurs d’ordres : compagnies d’assurance, mutuelles d’assurances et plateformes de gestion de sinistres.

Et ce n’est pas rien non plus si l’organe officiel de la principale association française de défense des consommateurs traite enfin le sujet. Le problème des pressions assurantielles sur la profession d’expert au détriment de l’automobiliste lui-même devrait enfin remonter jusqu’aux bureaux des responsables des actions de l’association, même si celle-ci a déjà été avertie par les organisations professionnelles de réparateurs.

Une opportune vulgarisation

Il était temps, en effet, qu’un media puissant comme Que Choisir relève auprès de ses lecteurs les abus dont ils sont victimes de la part de leurs assureurs par le truchement d’experts censés être indépendants. Un paragraphe et une caricature suffisent à Yves Martin, auteur de l’article, et Loïc Schwartz, dessinateur, pour briser le voile d’indépendance dont se drapent une grande majorité d’experts libéraux.

La pratique libérale d’une activité ne faisant pas l’indépendance, tout comme l’habit ne fait pas le moine, c’est sans la moindre pitié que le dessin de Schwartz représente ici un expert feindre l’indépendance devant une assurée sinistrée tout en portant le fameux gilet jaune synonyme de sécurité routière. Mais un gilet jaune au dos duquel apparaissent les noms de plusieurs assureurs !

Dans le premier paragraphe de son texte, Yves Martin, lui, rappelle les dispositions de l’article R. 326-2 du Code de la route –celui qui doit faire foi pour l’expert en automobile– selon lequel le métier est, entre autres, « incompatible avec l’exercice de la profession d’assureur ou tous actes de nature à porter atteinte à son indépendance ». Quelle meilleure entrée en matière que l’ironie et le rappel des fondamentaux du métier pour alerter le lecteur automobiliste ?

Un très parlant courrier d’AXA

Pour illustrer son propos, notre confrère fait ensuite témoigner le président du Syndicat des experts indépendants (SEI), Bernard Tourrette, mais produit surtout une citation du Directeur des achats assurantiels et des prestataires extérieurs d’AXA, Philippe Cousin, dans laquelle celui-ci souligne à “ses” experts que « la réussite sur les objectifs (NdlR : de son plan d’action complémentaire au dispositif d’évaluation des experts) sera rémunérée en 2015. Dans les autres situations, la relation d’affaires sera renégociée en prenant en compte la position sur le marché du rapport coût/performance ». L’article s’empresse alors de traduire la situation et de préciser que si les “coûts moyens de réparation” ne sont pas respectés, AXA sévira en réduisant le nombre de missions des experts mauvais élèves.

Et Yves Martin d’ajouter que les experts, « pour éviter des réparations onéreuses, […] sont plus enclins à mettre les véhicules à la casse ». De quoi choquer le lecteur assuré automobile qui s’attend à ce que son véhicule, accidenté lors d’un sinistre dans lequel il n’est pour rien, soit réparé et ne subisse pas les conséquences d’un “coût moyen sinistre” fixé par le seul assureur selon ses propres indicateurs économiques.

Le VEI expliqué au lecteur

En un paragraphe, notre confrère explique ensuite le B.A.-BA d’une procédure VEI et dans quelle mesure l’expert s’en sert pour spolier le client de la valeur de son bien pour le seul objectif de rester dans les bonnes grâces de l’assureur qui le mande. Il fait appel à Roger Robles, vice-président de la branche carrosserie de la FNAA pour confirmer que « si un expert classe le véhicule comme irréparable, il ne sera pas noté sur ce dossier ».

Puis c’est au tour de Benjamin Labonne, carrossier dans le Puy-de-Dôme et président de la FFC-Auvergne, de témoigner des efforts nécessaires pour sauver un véhicule d’une procédure VEI abusive et des biais utilisés par les experts à la solde d’assureurs : chiffrage avec pièces neuves, incohérence des pièces avec la réalité du sinistre, exclusion de la réparation pure au profit du remplacement de pièces…

Le libre choix de l’expert évoqué

Que Choisir n’oublie pas, dans l’article, de souligner les coups de hache des assureurs dans les tarifs horaires des réparateurs, perpétrés par l’entremise des experts qu’ils mandatent, histoire que le lecteur prenne la mesure de la chaîne de responsabilité qui aboutit à la mise au rebut de son véhicule ou à une réparation à moindres frais et parfois non respectueuse de la sécurité routière pour de simples considérations économiques.

Et le magazine d’avancer plusieurs solutions à ses lecteurs pour voir réduites les pressions économiques des assureurs sur leurs véhicules : généraliser le libre choix de l’expert au-delà des procédures VGE et VEI ou contacter directement le réparateur ou l’expert en cas de sinistre comme l’on prend rendez-vous chez son médecin en cas de souci de santé.

Le front fracturé de l’expertise libre…

Si l’ANEA est, sans surprise, absente de cet article, le SEI et son président, Bernard Tourrette, y sont en revanche cités à plusieurs reprises et y symbolisent à eux seuls la déontologie de l’expert et son indépendance. Le SEI n’est pourtant pas le seul syndicat d’experts à revendiquer l’indépendance de la profession mais nous avons beau chercher, pas la moindre trace du SNDEA dans l’article…

Si l’existence de celui-ci est sujette à rebondissements, les experts en mal de représentation efficace ne pourront déplorer que les talents de communication ne soient pas les mêmes entre les deux entités. Car le SEI ne pourra pas, à lui seul, inverser une tendance profondément ancrée dans l’expertise automobile d’aujourd’hui.

Note de l'article
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12 Commentaires concernant “Que Choisir ou l’indépendance « bafouée » des experts !”

  1. BONJOUR DANS UN LITIGE LES EXPERTS AUTOMOBILE NE SE BOUFFE PAS LE NEZ ENTRE EUX AU SERVICE D UN GARAGE ESCROC OU D UNE ASSURANCE DE FAUX RAPPORTS A DES RAPPORTS DE COMPLAISANCE LA PLUPART DU TEMPS LE CONSOMMATEUR EST LESE ET NE PEUT SE DEFENDRE AVOCAT HORS DE PRIX TRIBUNAUX ENCOMBRES ASSURANCE SOURDE ET MUETTE UNE VRAIE MAFIA AUTORISEE EXPERT INCOMPETENT OU AVEUGLE SOUVENT LES DEUX

  2. bonjour
    vous avez bien souligné une possible entente au depend de la victime.
    quel est l’edresse postale où s’adresser afin de demander des explications à l’expert:ni l’assurance n’envoie du courrier à l’expert et l’expert qui dit c’est à l’assurance de me contacter(la boucle est bouclée)
    faut il distribuer de l’argent ailleurs dont 20% de tva à chaque cheque(une autre expertise,avocat etc etc…)pour une simple demande d’explication
    je n’ai pas dit que l’expert s’est trompé(comme d’habitude un profane connait tout)

  3. Bonjour, cela fait longtemps que je voulais réagir à cet article et les évènements d’aujourd’hui m’en décide. Même si l’on peut contester certains comportements de ce jour, les chauffeurs de taxi ont plus de courage que les experts… et leurs représentants syndicaux eux au moins défendent leurs adhérents et leur profession. ANEA devrait s’en inspirer…Les cabinets d’expertises sont les taxis de l’expertise… et les plateformes d’expertise sont les UBER de l’expertise… à la différence que les patrons de ces UBER sont les élus d’ANEA !!!… Ça bouge, ça bouge…..

  4. Petite anecdote pour en remettre une couche.

    Ce matin, j’ai effectué un dossier en recours direct. Je suis ensuite passé saluer un carrossier. Il reçoit une cliente, quelque peu embarrassée. Elle a fait examiner un dommage sur l’avant gauche de son véhicule à la permanence de sa mutuelle et se demande si les 500,00 euros chiffrés par l’expert seront suffisants pour réparer le dommage pour lequel elle n’est pas responsable.

    500,00 euros, c’est bon pour les statistiques.

    Le réparateur la rassure, lui propose un rendez-vous et rappellera l’expert pour qu’il revoit son chiffrage. La dame remercie mais s’interroge: l’expertise a eu lieu la semaine dernière et la somme est déjà virée sur son compte!!!!!!!

    Vous avez dit : contradictoire? Comme c’est bizarre!

    Sans vouloir jouer les premiers de la classe, dans le cadre du recours direct dont je parlais au début (procédure qui laisse une porte ouverte à une expertise contradictoire par la compagnie adverse), nous avons mesuré et établi, le réparateur et moi, le quantum des travaux nécessaires à la réparation en nous inspirant des temps du constructeur, au 100ème près.

    Personne ne pourra nous reprocher de collusion et d’entente illicite.

    Ah oui ! Pour terminer : nous avons signé un document intitulé « procès verbal d’expertise amiable et contradictoire » (des fois que certains auraient oublié le « B.A.-BA » de notre si beau métier).

    A bon entendeur.

    Wilfried Reinermann expert indépendant dans le Val d’Oise.

  5. Libre choix du réparateur déjà contourné par AXA via l’assistance.
    Si vous décidez de choisir votre réparateur, l’assistance ne prendra pas en charge les frais de relivraison du dépanneur vers le réparateur.

    Par contre, il prenne en charge la totalité de la relivraison vers un réparateur de leur choix et cela même si les frais dépasse une relivraison plus près et que le dépanneur soit agréé Axa Assistance ou non.

    Que vous soyez assuré au tiers au tout risque, même chose.

  6. Le libre choix est dans les textes. Nous carrossier nous ne faisons que de demander l’application de celui-ci en ce qui concerne la réponse de Mr Thierry le chaos comme vous l’appelez je préfère qui soit de l’autre côté plutôt que chez moi
    en tant que carrossier et professionnels de l’automobile n’avons-nous pas une obligation de conseils envers nos clients?
    Cette fameuse obligation que l’ononous reproche tellement en cas de mise en cause, mal façon ou autre !!!
    dans ce sens là le conseil ne deviendrait plus une obligation?
    c’est notre devoir de conseiller nos clients.
    je pense que mes confrères réparateurs me rejoigne fortement sur ce sujet .

  7. Faut rester lucide: si demain apparaît le libre choix de l’expert, pensez-vous réellement que ce soit l’assuré qui choisissent son expert ?
    Je pense que dans la plupart des cas, il sera guidé par son cher carrossier qui lui indiquera lequel choisir.
    En effet, les assurés ont toujours une petite rayure ou une petite bosse à refaire, alors autant choisir un expert « gentil ». Et ce dernier devenant alors dépendant de ces nouveaux clients carrossiers, il ne sera alors pas question d’être trop regardant…
    On ne parlera plus alors de dérive mais de véritable chaos !
    Et quid des cotisations d’assurance qui vont alors inexorablement flamber pour compenser cet inévitable surcoût? Les gens finiront alors par rouler sans assurances car ce luxe sera devenu inaccessible pour beaucoup. Est-ce là le progrès tant escompté ???
    Enfin, soyez donc un peu réalistes et arrêtez de croire au Père Noël. Il est certain que cette solution aiderait grandement les carrossiers qui feraient alors leur loi dans leurs ateliers et élimineraient tout expert un peu trop rigoureux.
    Mais au final, ce sera bien le consommateur le grand perdant et ça, c’est une certitude !!!

  8. Bravo, très bel article qui en dit long sur les dérives des compagnies d’assurance ainsi que certains experts, bras armés des compagnies. Mais ces derniers oublient un des droits de l’assuré: celui de choisir librement son expert comme le confirme l’ARTICLE 326-1 DU CODE DE LA ROUTE
    L’application de cette règle est fondamentale pour l’avenir de la profession d’expert.
    CHAQUE EXPERTISE A CE JOUR SUR LE TERRITOIRE EST FAITE DE MANIÈRE TOTALEMENT ILLÉGALE!!!
    AU MINISTÈRE DES TRANSPORTS DE SÉVIR. N’EST-CE PAS SON RÔLE???

  9. Bonjour, enfin un média qui ose dire la vérité sur la réalité du métier d’experts en automobile. Indépendant sur le papier mais la réalité on est toute autre depuis que les assureurs ont compris qu’ils avaient un intérêt financier à utiliser ce technicien comme expert-comptable à leur service afin de réduire au maximum leurs dépenses. Car ne vous y trompez pas: il s’agit bien de faire des économies au détriment de l’assurée est à la charge du réparateur à qui on ne donnera que le temps minimum pour pouvoir réaliser une intervention aussi technique est complète soit-elle!!!
    Alors il est grand temps que le public soit au courant de ces méthodes, sur la pression mise aux experts.
    Car rappelons que la majeure partie des experts et des chambres syndicales subissent de plein fouet cette pression qui gangrène notre métier.
    Il est plus que temps que chacun reprenne sa place: l’assureur assure un risque tarifaire, l’expert indique la méthode est le coût des travaux dans un cadre raisonnable et le réparateur répare le véhicule avec les moyens normaux.
    Il faudra donc pour cela que ce soit l’assurée qui choisisse son expert et non plus l’assurance qui vous impose son expert. Sans cette condition rien ne pourra changer.
    Attendons de voir la suite??
    Bon courage à tous.
    Un affranchi.
    David

  10. Voilà enfin un coup de projecteur bénéfique sur un vrai problème…; que l’ANEA ne soit pas citée n’a rien d’étonnant !
    Le temps que l’article soit lu, décrypté, analysé et qu’une réponse soit formulée, la fin du monde sera proche.
    De toute façon, il n’y a aucune surprise à attendre de l’ANEA qui va contester, comme d’habitude. Mais de moins en moins de personnes sont dupes, même au sein des experts adhérents de l’ANEA.
    Plus ça va, moins ça va…; les assureurs ne veulent pas comprendre que la pression mise sur les experts est contre-productive.
    Pour y être passé aussi, je ne peux que confirmer l’énorme pression des assureurs sur les experts, la mise à la casse de voitures parfaitement réparables (ce n’est pas la majorité, mais cela arrive de plus en plus souvent), soit par des chiffrages excessifs, soit par une méthodologie exagérée.
    Par contre, les réparateurs sont tout aussi responsables; toute expertise est censée être contradictoire, il n’est donc pas normal que de telles situations se produisent…
    Les réparateurs ont tout intérêt à prendre en compte sérieusement les expertises; il est dans leur intérêt (comme celui de leurs clients) de tenter de réparer les véhicules un peu limites, avec par exemple de la pièce de réemploi, méthodologie maintenant inscrite dans la Loi Hamon…
    Tous les experts ne travaillent pas pour les assureurs et il faut tout faire pour que ce système cesse, via le libre choix de l’expert par l’assuré !

  11. A intervalle régulier (tous les mois/trimestre..), l’expert reçoit un relevé de statistiques épluchant poste par poste son travail: « vous avez « donné » une heure de peinture de plus en moyenne par dossier », « vous avez un coût moyen de pièces de 10 € plus cher ce mois-ci par rapport au mois dernier ou par rapport à vos confrères de la région », « le pourcentage de dossier VEI est trop bas/trop élevé par rapport à vos confrères », « le prix moyen des véhicules que vous avez passé en épave est trop élevé par rapport à vos confrères »,……. « Si la barre ne se redresse pas, nous serons obligés de »….de?? Eh bien, de baisser vos honoraires sur chaque dossier que vous ferez pour nous, ou bien de diminuer le nombre de dossiers que l’on vous envoie pour les redonner à votre confrère « moins cher »… ou carrément de ne plus travailler avec vous…. Damned, cela pousse effectivement à rentrer dans les clous imposés par l’assureur…
    « Allez les gars, le mois prochain, il faut être moins cher: on ne change plus rien, on répare. On exclue du sinistre le maximum d’éléments pour la moindre rayure antérieure. On tape dans les heures, et on passe tout en opaque, il n’y a plus de peinture nacrée… Et on s’arrange pour minimiser au maximum les valeurs des véhicules, et il faut plus de VEI, surtout qu’ils vont sortir des stat sur les véhicules « réparables »…. Et vous aurez une prime de X € en cas d’objectif atteint!! »

    Voilà la stratégie actuelle de nombres d’experts… Car soit on répond aux exigences des assureurs, soit ces derniers trouveront quelqu’un d’autre pour le faire, laissant sur le carreau un CA, avec en plus un expert, son auto, son bureau, sa secrétaire.. désœuvrés, charge devenue inutile et à éliminer… Votre choix, monsieur l’expert?

    On ne va pas polémiquer sur comment sont fixés les objectifs des assureurs en terme de coût moyen, de nombre d’heures à distribuer,… Plus les années passent, plus le nombre d’heures attribuées à une opération diminue, plus le coût moyen de remise en état veut être baissé, alors même que les véhicules deviennent plus sophistiqués, le nombre de pièces important, et la technicité nécessaire au compagnon, élevée…

    Au fait, on vous a parlé des stats concernant le nombre de « fraude » à déceler chaque mois? Non? Et bien il y a un nombre moyen de fraude à remonter par mois… Si on n’y arrive pas, ce n’est pas que les réparateurs de votre secteur savent que ce n’est pas la peine de jouer avec ça quand vous passez, c’est que vous n’êtes pas assez attentifs. Charge à vous d’en trouver… Certains assurés n’en sont pas encore revenus…..

    Le petit plus est que, même lorsque on est bien dans les clous, chaque mois voit la demande d’exécution d’un petit plus à effectuer sur chaque dossier. Oh, pas grand chose, juste un code à ajouter, une ligne à marquer, un appel à passer, un message à envoyer… Mais celui-ci, plus celui du mois dernier, et tout ceux d’avant…ça fait du travail en plus, des dossiers qui n’en finissent pas en paperasse,… le tout bien sur sans augmenter les honoraires, ,sinon on va être plus cher que le voisin!! Ah oui, les honoraires aussi font partie des stats….

    Alors oui, tous les ans, l’expert atteste auprès du ministère de tutelle qu’il est indépendant! Indépendant comment ça?? Eh bien il est libre d’accepter de se faire virer, perdre son mandant, et fermer son cabinet.. ou de faire ce qu’on lui demande, et jouer le rôle imposé par l’assureur. Et, étrangement, le problème de statistique n’est jamais sur la sécurité routière, sur la qualité des réparations effectuées, ni sur la satisfaction du propriétaire (et encore moins celle du réparateur, faut pas décon…). Il est temps de réagir, il ne faut plus que le mandant soit l’assureur, ou alors il faut que l’assuré soit aussi assisté par un expert indépendant de son choix.. Indépendant? Pas facile à trouver… Essayer de trouver un expert pour une contre-expertise avec un assureur en face….

  12. REINERMANN Wilfried / 19 juin 2015 á 7 h 36 min / Répondre

    Bernard Tourette, que je salue ici, est indissociable de la Revue Que Choisir, pour avoir, de mémoire, au début des années 2000, œuvrer avec UFC QUE CHOISIR pour le règlement des litiges qui opposaient les utilisateurs de véhicule avec un grand constructeur français, au sujet des embrayages et autre volant bi-masse.
    Beaucoup d’expert, jeunes, ont rejoint le S.E.I. pour bien signifier leur indépendance à l’égard des assureurs.
    Cette indépendance, aujourd’hui, est capitale, pour que l’exercice de la profession d’expert en automobile puisse se pratiquer en toute sérénité et impartialité.
    L’expert en automobile s’impose une déontologie dans son action auprès des automobilistes, en lien direct avec les réparateurs en cas de chiffrage à la suite d’un accident de la circulation.
    Nous la retrouvons quand il est appelé à assister techniquement le propriétaire victime de pannes mécaniques récurrentes, sans réponse satisfaisante.
    Elle s’inscrit et se retrouve enfin, dans son rapport d’expertise dont lui seul est responsable, civilement, voire pénalement, en y apposant sa signature.
    C’est la raison pour laquelle, et beaucoup ne le savent pas, que tout sinistre, accident ou incident mécanique, doit faire l’objet d’un rapport signé par l’expert en automobile, ce dernier étant dans l’obligation légale d’en adresser une copie au propriétaire du véhicule (et non à l’assuré).
    Cette obligation est incontournable, qu’il s’agisse du remplacement d’un simple pare chocs, d’un moteur, de la définition de la valeur d’un véhicule au moment du vol, ou de l’incendie dont il a été victime.
    Enfin, oui, il est utile aujourd’hui de casser le lobby de cette profession, exercée hier par des hommes, et des femmes, issus des ateliers, respectés pour leur savoir, et gérée aujourd’hui par des chefs d’entreprise, réunis, pour la plus part, en plate formes, dématérialisées, davantage soucieux de répondra aux cahiers des charges de leurs mandants assureurs, plus tôt qu’écouter, et répondre, par des mots simples, à la demande de leur client assuré et sinistré.
    J’en ai fait personnellement l’amère expérience. Que d’autres de mes confrères aient subi la même sanction n’est guère rassurant.
    Savez vous qu’à la fin de cette année, un grand nombre d’experts en automobile se verront retirer, 40 à 50 % de leur chiffre d’affaire, à 15 ou 20 ans de la retraite, au motif que leur petite structure ne répond plus aux exigences de la profession (paroles d’assureurs).
    Il est grand temps, effectivement, de démystifier cette profession, qui a charge de la sécurité routière, de l’expliquer au commun des automobilistes, auquel le droit sera donné, enfin, de choisir, et son garagiste pour réparer, et son expert pour chiffrer les dommages et déposer son rapport, afin d’exercer le recours direct à l’encontre de l’assureur responsable, dans la stricte application des articles du Code Civil.
    En réalité, c’est aussi simple que cela.
    Bonne fin de semaine.
    Wilfried Reinermann expert en automobile indépendant dans le Val d’Oise.

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