Les carrossiers jugent « leurs » assureurs: les résultats 2011

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en rouge: notes inférieures à la moyenne 2011 de tous les assureurs;  en vert: notes supérieures à la moyenne. Pour réaliser cette enquête qui note 9 assureurs, le CNPA à fait interroger 473 chef d’entreprises de carrosserie (450 en 2009) dont 156 indépendants, 160 distributeurs VN ayant une carrosserie et 157 appartenant à des réseaux spécialistes.

Peu de professions aiment être jugées en place publique, fût-elle seulement médiatique ; les assureurs ne font visiblement pas exception à la règle. Pour cette seconde édition de la cote d’amour des assureurs auprès des carrossiers (la première date de 2009), seulement 4 donneurs d’ordres (Macif, Maif et Matmut et Generali) ont fait le déplacement pour assister à la proclamation des résultats devant la presse (voir tableau ci-dessous).

Rien d’étonnant à cette discrétion, quand on regarde l’actualité polémique qui s’accumule entre assureurs et carrossiers. La non-application de la charte de bonne conduite entre ces derniers et la récente avancée parlementaire sur le libre choix du réparateur sur-infectent la vieille plaie des relations « pot de terre/pot de fer » entre carrossiers et donneurs d’ordres (voir les témoignages recueillis l’an dernier par la rédaction). Les 4 assureurs présents n’en avaient que plus de mérite, surtout qu’ils n’étaient pas tous parmi les mieux notés…

Un avenir qui s’obscurcit
Lors de l’édition 2009 de cette cote d’amour, nous avions déjà noté l’inquiétude des carrossiers pour l’avenir de leur métier (37,9 % des patrons sondés étaient alors « un peu inquiets » et 11,8 %, « très inquiets« ). En 2011, la part des « très inquiets » a presque doublé pour atteindre 20,6 %. Et même si la proportion des « un peu inquiets » reflue à 32,6%, le total des pessimistes dépasse en 2011 la barre des 53 % contre « seulement » 48 % en 2009.

Les motifs avancés par près de la moitié d’entre eux sont symptomatiques du malaise d’une profession. 25 % des sondés puisent leur inquiétude dans le comportement des assureurs et 24% dans les problèmes financiers ou de rentabilité. Et cette année, le comportement du consommateur prend aussi de plus en plus de place : il passe de 19 à 23 % en deux ans.

Du côté des critères économiques, seul le délai de paiement conserve une bonne note (autour de 7 contre 6,96 en 2009) tandis que le volume, le taux horaire, la remise sur pièces et la remise globale sont à la baisse avec des notes qui naviguent entre 3 et 5/10.

Certes, «avec un marché à -8%, le contexte économique est difficile et cela crée des tensions », souligne avec raison Patrick Bailly, président du CNPA. Des tensions que l’on retrouve dans les notes données aux prestations annexes exigées par les donneurs d’ordres : les prestations proprement dites (véhicules de courtoisie, lavage, etc.) et leur niveau de remboursement passent respectivement de 5,81 à 5,60 et de 4,64 à 4,10 entre 2009 et 2011. Mais un marché tendu n’explique pas tout. Au chapitre hautement sensible du détournement de clientèle par les assureurs (ce que justement le libre choix du carrossier-réparateur veut combattre), il n’y a guère d’amélioration : 79 % des sondés de 2011 estiment qu’il y a détournement, soit à peine 2 % de moins qu’en 2009 (81 %)…

Et la si médiatisée pièce de réemploi ? On découvre que ± 83 % des carrossiers disent ne pas avoir été informés sur le sujet par leurs assureurs-donneurs d’ordres. En revanche, chacun a son avis sur l’impact de la pièce de réemploi sur la rentabilité : seulement 16,3 % des distributeurs s’attendent à un effet positif des pièces d’occasion sur les marges contre 46,9 % qui pensent au contraire qu’elles vont baisser. Mais tous sont dubitatifs : 22,9 % en attendent une hausse des marges pour 39,3 % qui craignent un effet négatif.

Des éclaircies éparses
Parmi les bonnes nouvelles, on remarque que les 3 critères qui mesurent la qualité de la relation avec les représentants de l’assurance demeurent bien notés deux ans après leur première évaluation :

  • Contact administratif : 7/10 en 2011 contre 7,2/10 en 2009 ;
  • Contact commercial :  6,56/10 contre 6,9/10 ;
  • Litiges : 6,56/10 contre 6,7/10 en 2011.

On notera aussi que le choix technique progresse légèrement, de 6,71 à 6,9/10.

Systématisation du préavis de rupture
Enfin, l’enquête 2011 souligne une belle (r)évolution : 88 % des interrogés déclarent bénéficier d’un préavis de rupture alors qu’ils n’étaient que 30% en 2009. AGF, dernier de la classe sur ce point, prévoit un préavis de rupture dans 78,3 %; à l’opposé, Pacifica obtient le score presque parfait de 96,1 % auprès des professionnels interrogés.

En revanche, on constate que ces préavis sont trop rarement proportionnels à la durée de la relation avec l’assureur : seulement dans 0,9 % des cas chez Generali, 4,3 % chez MAAF/MMA, 32,7 % pour un taux fixe à la Macif et 57,4 % chez Generali. Et si les professionnels disposent dorénavant d’un préavis de rupture à une large majorité, 41,7 % à 65,4% d’entre eux ne savent toutefois pas de quelle nature il est…

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2 Commentaires concernant “Les carrossiers jugent « leurs » assureurs: les résultats 2011”

  1. ON peut souligner que macif, maif et matmut sont en train de se regrouper et alors…
    comme ils pèseront plus »lourd », on peut penser qu’ils ne feront plus le déplacement
    [b]ch .bouron[/b]

  2. Je viens de prendre connaissance des résultats et du sondage. Je ne suis nullement étonné. Depuis plus de 2 ans, c’est un discours que je tiens à qui veut l’entendre (responsables réseaux, experts, assureurs, apporteurs d’affaires, etc.).
    Il n’est absolument pas normal que nous ne soyons plus en mesure de réaliser des résultats cohérents avec des MARGES COHÉRENTES afin de pouvoir rénover, investir, former, augmenter les salaires, bref: faire des profits comme toutes les entreprises sérieuses doivent le faire.

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