Vitrage : A+Glass résiste grâce aux services

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A+ Glass, l’enseigne spécialisée dans le remplacement et la réparation de vitrage, résiste malgré un marché du bris de glace en net recul. Pour ce faire, le réseau mise sur les services associés à la prestation à destination des clients automobilistes comme des donneurs d’ordres…

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«Dans un marché en recul de 7 à 8% environ, nous avons réussi à maintenir notre CA stable (environ 90 M€) et ce en dépit d’une baisse d’activité de 2,26%», analyse Pierre Perez, fondateur de l’enseigne A+ Glass. En cause, un coût moyen des interventions réalisées dans les 450 centres de l’enseigne qui s’établit à 263,54 € HT, contre 257 € HT en 2015. 76% des opérations ont concerné les pare-brise, 15% les glaces latérales, 5% les lunettes et enfin 4% les optiques de phare.

«La réparation, elle, a représenté environ 20% de nos interventions, soit peu ou prou la même proportion que l’année passée, mais ce type d’intervention affiche non seulement de fortes disparités d’un donneur d’ordres à l’autre, mais s’inscrit surtout dans un “trend” globalement baissier», complète le patron d’A+Glass. «En fait, à l’exception des DDE qui déversent toujours plus de gravillons sur les routes, peu de facteurs viennent impacter positivement notre activité», relève-t-il non sans ironie…

Objectif satisfaction client(s)

Pour maintenir ses positions sur le marché, l’enseigne a déployé toute stratégie du « tout service ». Ainsi, pour les clients automobilistes, A+Glass a adopté un service de géolocalisation. De même, il s’est définitivement mis à l’heure d’internet, avec la possibilité de prendre rendez-vous en ligne.

Venant s’ajouter à la plateforme téléphonique préexistante, ce service a été très rapidement adopté par les clients du réseau : «Le nombre de rendez-vous en ligne a bondi de 37% en un an, confirme Nelly Perez, directrice du réseau. 25% des demandes concernent une intervention sur site, dont 18% sur le lieu de travail et 7% au domicile du client.» Autres services mis en place : le co-voyage, alternative aux véhicules de courtoisie (près de 2 000 dans le réseau), ou encore des plages horaires élargies afin de répondre à des besoins spécifiques de la clientèle, professionnelle essentiellement.

Côté donneurs d’ordres, l’enseigne déploie également toute une palette de prestations afin de se montrer la plus transparente possible. Ainsi, outre un accompagnement toujours plus poussé en termes de formation (e-learning notamment), des audits qualité ont été mis en place au sein du réseau tandis que Pierre Perez a annoncé le déploiement d’un nouveau logiciel pour les points de vente. Il permet non seulement de fluidifier au maximum la gestion des dossiers pour un traitement plus court et plus sécurisé (le dossier est par exemple bloqué dès lors qu’une anomalie est constatée en termes de chiffrage, de prix, etc.), mais il produit aussi ces statistiques dont les donneurs d’ordres sont toujours très friands… Actuellement testé par 7 centres pilotes du réseau, il devrait équiper l’ensemble des points de service de l’enseigne dès l’année prochaine.

Et pour intervenir sur les véhicules récents équipés de système d’aide à la conduite (NdlR : avec les caméras intégrées dans le pare-brise), A+Glass va progressivement équiper ses centre de matériel permettant le nécessaire recalibrage de cet équipement. «D’ores et déjà, au moins un centre par département est équipé, ce qui permet aux autres sites de l’enseigne de sous-traiter cette opération pour conserver le véhicule au sein du réseau», précise Nelly Perez.

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