Christophe Toutin – Carglass : «le report du contrôle technique nous a aidés»

Christophe Toutin, directeur marketing et communication de Carglass.

En parallèle, Carglass dit avoir profité de l'effet du report du contrôle technique et de l'étalement des échéances dans le temps jusqu'au mois d'octobre.

« Nous avons senti l'effet de cette mesure gouvernementale sur nos entrées-atelier en juillet-août, affirme Christophe Toutin. Les automobilistes qui ont un impact ou une fissure sur leur pare-brise font souvent faire l'intervention en amont du contrôle technique et comme il y avait eu un effet d'anticipation du contrôle technique lors de la réforme de mai 2018, deux ans plus tard, nous avons retrouvé une partie des volumes de pré-contrôle technique qui devaient avoir lieu durant ce printemps confiné. »

Autres phénomène qui a permis à Carglass d'avoir une activité plus soutenue cet été : le nombre de Français qui ont pris la route dans l'Hexagone durant les vacances. L'enseigne qui, comme la plupart des réseaux de vitrage, bénéficie d'un pic d'activité avant les départs en vacances et jusqu'à début juillet, a connu un étalement des entrées-atelier jusqu'au mois d'août inclus.

Cependant, Christophe Toutin reconnaît que « les pointes de mobilité n'étaient pas extrêmement élevées : la hausse de fréquentation tournait autour de 10 %, mais sans touristes étrangers circulant sur nos routes, elle ne pouvait pas être bien plus élevé ».

Continuer d'apporter du service

Pendant le confinement, l'enseigne a d'abord fermé l'intégralité de ses centres afin de préserver clients, collaborateurs et rentabilité. Mais au bout de trois semaines, une partie des établissements ont pu rouvrir sur la base du volontariat afin de répondre aux besoins d'urgence des professionnels dont l'activité était considérée comme essentiel à la vie de la nation : transporteurs, personnel de santé, grossistes, etc.

Puis, au cours d'une troisième phase, les centres Carglass ont progressivement rouvert entre le 11 mai, date du déconfinement, et la fin du mois de mai. « Il y a toujours un risque de voir partir un certain nombre de missions vers la concurrence lorsque l'on ferme mais nos partenaires nous ont suivi dès la réouverture de nos établissements : notre lien a été permanent avec eux via notre direction commerciale », précise Christophe Toutin, à propos des donneurs d'ordres, assureurs et flottes.

Avec un protocole sanitaire strict et dupliqué sur l'ensemble des succursales du réseau, ainsi que sur les baies installées dans les centres Norauto et les stations Total, dont l'enseigne est partenaire, Carglass a pu également vite reprendre sa promesse de service auprès de ses clients.

« La pose de balais d'essuie-glace, le diagnostic batterie, etc., ce sont des aides à la satisfaction client, même si le pourcentage de ces activités dans notre chiffre d'affaires est très réduit », souligne le directeur marketing et communication. Qui reconnaît qu'il n'y aura probablement pas de rebond d'activité supplémentaire cet automne. « Si la fin de l'année retrouve la physionomie de la fin d'année 2019, nous pourrons dire que nous nous en sommes bien sortis ».