Actualités VI/VUL Constructeur

Renault Trucks: « Votre service et vous », ou l’An I d’une nouvelle après-vente?

Après avoir annoncé sur Solutrans le déploiement de Predict, un service de maintenance prédictive décliné pour ses véhicules connectés, le constructeur français de VI annonce aujourd’hui réinventer son approche du service après-vente à travers son nouveau concept «Votre service à vous» où la logique de la promo cède toute la place à celle de service. Le PL, souvent pionnier, pourrait-il essaimer en la matière sur le segment VL ?

Dans le cadre de la dernière édition du salon lyonnais Solutrans, en novembre dernier, Renault Trucks officialisait Predict. Au travers de la connectivité de ses derniers modèles, le constructeur de VI initiait une maintenance de nouvelle génération, permettant d’anticiper au mieux les interventions à venir et les risques de pannes pour une durée d’immobilisation des camions réduite au maximum.

«L’An I de l’après-vente»

Avec une maintenance préventive au cœur de son après-vente, Renault Trucks annonçait ambitionner d’atteindre un taux de disponibilité de 98 % sur ce parc roulant. Aujourd’hui, le constructeur va plus loin encore et annonce le lancement de «Votre Service à Vous».

Présenté comme rien moins que «l’An I de l’après-vente» selon le communiqué du constructeur, «Votre Service à Vous» se penche maintenant sur la partie non connectée du parc roulant Renault Trucks, où la vente de pièces n’est plus la pierre angulaire du dispositif et cède la place à une relation client personnalisée et un entretien préventif…

Changement de paradigme

Un vœu pieux ? Un énième élément de langage marketing pour un constructeur en mal d’entrées-atelier ? Nenni : pour matérialiser ce changement de paradigme, Renault Trucks joint le geste à la parole.

Un geste fort, aux couleurs de révolution copernicienne : «Avec “Votre Service à Vous”, nous abandonnons la logique de vente de pièces pour revenir aux fondamentaux en matière d’usage et d’entretien des véhicules de nos clients, explique Bruno Chazalette, directeur marketing après-vente Renault Trucks France. Parce que les points de vente connaissent leurs clients, leur activité et leur parc, ils connaissent leurs besoins en après-vente. Ils sont en capacité d’être les plus proactifs dans une maintenance préventive des véhicules Renault Trucks de leur flotte».

Du cas général au cas particuliers

«Depuis des années, nous sommes arc-boutés sur l’animation du commerce des pièces de rechange de nos points de vente à travers des campagnes promotionnelles saisonnières. Nous abandonnons en 2020 ce type d’animation commerciale en initiant une démarche de transformation de l’expérience après-vente».

Pour illustrer cette mutation troquant le “tapis de bombes” promotionnelles à l’action systématiquement ciblée, B. Chazalette prend alors un exemple concret. «Dans nos ateliers, les mécaniciens savent que le turbo  »lâche » autour de 500 000 km, précise Bruno Chazalette. Plutôt que d’attendre la panne de la pièce et de possiblement la voir endommager d’autres composants en aval du post-traitement des gaz, notre rôle sera désormais de conseiller à nos clients son remplacement préventif.» Et lui faire ainsi faire des économies, car on anticipe alors une panne qui peut coûter jusqu’à 10 fois plus cher, sans compter les conséquences économiques de l’immobilisation. «L’objectif final de notre démarche est de développer la sérénité d’exploitation pour nos clients», synthétise le directeur marketing.

Predict : le catalyseur

L’après-vente ne va donc désormais plus s’appréhender qu’à l’aune du client et de ses besoins réels, de son profil et de son parc. Dans l’absolu, il y aura donc à l’avenir autant de contrats d’entretien que de clients.

Dans l’univers du PL, cette logique de maintenance préventive ne date pas d’hier. Elle incarne la volonté affichée par tous les constructeurs – ne serait-ce que sur la dernière édition du salon Solutrans. Mais le socle de la réflexion de cette révolution chez Renault Trucks date d’une étude commanditée auprès du cabinet Ernst & Young et concernant les attentes des clients en matière de SAV. Quatre attentes principales, qui sont autant de leviers pour la fidélisation des clients, en étaient ressorties : d’abord, la notion de conseil du professionnel vis-à-vis de son client ; ensuite, la transparence ; l’homogénéité de service dans tout le réseau et enfin l’excellence du niveau d’entretien, préventif notamment.

Conseil et excellence de l’entretien ont ainsi été à la base de la réflexion menée depuis lors. Mais en parallèle, la progression du parc roulant connecté a amené le constructeur à lancer Predict, un service d’entretien préventif fondé sur la remontée d’informations permise par la connectivité des véhicules. «Ce nouveau service lancé sur Solutrans en 2019 nous a permis de voir plus clairement où l’on souhaitait aller en termes de personnalisation du service après-vente, explique Bruno Chazalette. En cela, Predict a été le catalyseur de “Votre Service à Vous”, à travers lequel on décline l’entretien préventif sur la partie non connectée de notre parc.»

Révolution en marche

Ce que le directeur marketing de l’après-vente chez Renault Trucks qualifie de révolution culturelle ne va bien sûr pas s’opérer du jour au lendemain. Le constructeur entend impliquer tout son réseau et travaille déjà à des formations aux nouveaux plannings de maintenance et aux outils associés pour développer l’approche systématiquement préventive.

Pour y parvenir, il souhaite aussi construire des success stories avec des champions du réseau ; des champions qui feront office d’ambassadeurs auprès de leurs confrères, apportant la preuve par l’exemple des bienfaits de ce repositionnement.

Si cela prendra donc inéluctablement du temps, les premiers signes paraissent en tout cas encourageants : pour le “kick off” de Votre Service à Vous, organisé au siège en janvier dernier, Renault trucks a accueilli environ 800 personnes d’un réseau comptant 310 points de service en France…

 

Un tel entretien préventif bientôt dans le VL ?

On sait que le segment du poids lourd a de tout temps été précurseur, tant en termes de technologies (liées notamment à la dépollution des véhicules) que de services apportés au client. Ce basculement vers l’entretien préventif pourrait-il faire tache d’huile sur le segment des véhicules légers ?

L’idée n’est certes pas neuve : nombreux sont les réseaux -de marque mais aussi les indépendants- ainsi que les organisations professionnelles du secteur de l’entretien-réparation à prôner la maintenance préventive plutôt que curative. Une maintenance présentée comme gagnant-gagnant : tandis qu’elle permet à l’automobiliste de contenir son budget entretien, elle s’avère dans le même temps pour le professionnel un formidable levier de fidélisation…

Reste que si l’arrivée de la connectivité dans les véhicules modernes rend possible -au moins techniquement- une telle idée, voir un constructeur VL s’engager aussi clairement que le fait Renault Trucks en 2020 sur le terrain de l’entretien préventif -et ce, sur l’ensemble de son parc roulant- paraît a priori peu probable.

Le facteur parc n’y est pas étranger. Personnaliser à l’envi des plans d’entretien pour des véhicules dont le parc atteint 39 millions d’unités n’est pas sans poser quelques problèmes organisationnels. Second frein, qui découle en partie du premier mentionné : la connaissance client ne peut pas être aussi fine en B2C qu’en B2B du fait de relations moins fréquentes, et donc de profils clients VP bien plus hétérogènes et forcément moins précis. Enfin -surtout ?- le détenteur de poids lourd perçoit son camion comme un outil de production devant impérativement être opérationnel pour être le plus productif possible. L’automobiliste, lui, perçoit sa voiture comme un facteur de coûts dont le budget doit constamment s’arbitrer.

C’est donc probablement par le terrain des flottes VL qu’une telle disruption des habitudes après-vente pourrait apparaître chez les moins de 3,5t…

Laisser un commentaire

Votre courriel ne sera pas publié.


*


*

Note de l'article
1 Etoile2 Etoiles3 Etoiles4 Etoiles5 Etoiles (Pas encore de votes)
Loading...

À propos de l'auteur

La rédaction