Quand M6 épingle centres auto et pneumaticiens…

Intitulée «Fourrières, dépanneurs, garagistes : halte aux arnaques !», l’Enquête Exclusive de M6 de ce dimanche 12 janvier s’est longuement attardée sur la notion de vente additionnelle des enseignes de centres auto et pneumaticiens. En révélant une tendance relativement généralisée sur le terrain : celle consistant à pousser à la consommation, à travers un discours anxiogène fondé sur des éléments de langage assez troublants…


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Quel est le point commun entre «c’est la crise» et «les affaires sont les affaires» ? Les deux phrases pourraient indifféremment servir d’excuse aux enseignes de centres auto et de pneumaticiens pour justifier leur politique de ventes additionnelles qui, à en croire le numéro d’Enquête Exclusive de ce dimanche 12 janvier diffusé sur M6, se refugie derrière une tendance à pousser à la consommation. Car entre suggérer l’achat de pièces complémentaires et inciter l’automobiliste à remplacer des éléments sains sans nécessité, il n’y a qu’un pas… que certains professionnels n’hésitent apparemment pas à franchir, au grand dam de la plupart des autres, qui vont encore pâtir d’une réputation souvent donnée, à tort ou à raison, aux réparateurs : celle de garagistes-voleurs. M6 qui parle de réparation, même sans mettre tous les professionnels à la même enseigne, voilà qui peut entretenir la défiance du consommateur envers tout le secteur. Surtout un consommateur qui ne fait pas la différence entre centres auto, pneumaticiens, spécialistes ou MRA…

Pour constater les abus de certaines enseignes de centres auto et de pneumaticiens, Glenn L’Yvonnet, auteur de ce reportage «Fourrières, dépanneurs, garagistes : halte aux arnaques !» a suivi Benjamin Lyonnet, journaliste à Auto Plus, dans l’une de ses dernières enquêtes. Afin de découvrir les méthodes de vente des centres auto et des pneumaticiens, rois de l’opération promotionnelle, et savoir si leurs devis de réparation correspondent bel et bien à la réalité du mal qui touche les véhicules, les deux hommes sont partis à bord d’une Clio II, et équipés d’une caméra cachée, en direction d’une grande ville de la région Centre réunissant la plupart des grandes enseignes du secteur. La Clio avait préalablement subi toutes les réparations nécessaires afin de ne plus laisser qu’une seule panne réelle : une semelle d’amortisseur défectueuse, au caoutchouc usé.

Un premier rendez-vous mètre-étalon
Le premier garage visité, celui d’un spécialiste, affiche déjà un nombre impressionnant de promotions dans sa surface d’accueil. «Vendre de la confiance à des prix cassés», comme le soulignait plus tôt B. Lyonnet, peut aussi cacher une tendance à pousser à la consommation. Mais le personnel de cet établissement s’avère rapidement très honnête: passées quelques questions de base –«ça fait « clac-clac » au-dessus de la roue avant gauche ?»– le réparateur place le véhicule sur le pont, constate le jeu dans la roue en question et identifie immédiatement la semelle défectueuse comme cause unique du problème. Le prix ? 61 euros, pièce et main d’œuvre. «Mais vous pouvez rouler avec pour l’instant, vous ne risquez rien.»

Mais dès le deuxième garage visité, l’affaire se corse. Feignant habilement une méconnaissance totale de la mécanique, B. Lyonnet présente sa Clio au mécanicien de cette enseigne de pneumaticien. L’homme évoque d’abord, logiquement, la tête d’amortisseur, avant de proposer, une seconde plus tard, de changer l’amortisseur gauche et, par voie de conséquence, celui de droite aussi. Sans même consulter le carnet d’entretien de la voiture pour savoir si les amortisseurs ont été récemment changés ou non… En caisse, outre les deux amortisseurs et les deux kits de suspension, le professionnel lui propose même un réglage de parallélisme qui porte alors la somme totale à… 406,60 euros. «La géométrie à elle seule ajoute presque 78 euros à la facture», souligne le journaliste d’Auto Plus.

L’alarmisme comme argument
Le centre auto suivant est l’occasion pour les deux enquêteurs mystère d’entendre la même chanson… en plus alarmiste, cette fois. Après contrôle du véhicule, puis vérification auprès du mécanicien, le vendeur de la boutique affirme clairement que «l’amortisseur et la tête sont morts» avant d’ajouter, pour légitimer son discours, que «si ça casse et que vous êtes sur l’autoroute, attention ! Je ne veux pas vous inquiéter mais… Si ça tape [avec la semelle usée] il ne faudrait pas que ça passe au travers…»

Et la tournée des journalistes continue hélas sur le même topo : 3 autres établissements vont chercher à vendre le même package. Le bilan est triste : un seul garage a établi un devis en conformité avec la réalité de la « panne ». Et entre une semelle à remplacer pour 61 euros, pièce et main d’œuvre, et un lot de deux kits de suspension + un réglage de parallélisme grimpant jusqu’à 406,60 euros, l’écart est assez dur à avaler…

Ce type de discours préconisant des ventes supplémentaires en jouant sur les craintes d’un ou d’une automobiliste ignorant tout de la mécanique semble bien trop répandu pour être le simple fait de quelques garagistes. Formés à vendre toujours plus de prestation, «Les employés sont intéressés sur les ventes de pièces», souligne B. Lyonnet.  Fort de documents confidentiels à l’appui provenant d’une enseigne de pneumaticien, le journaliste prouve que l’argumentation poussant à la vente est prémâchée, voire entièrement formalisé par la tête de réseau. Certes, les documents technico-commerciaux  ont leur raison d’être en permettant au réparateur d’avoir les bons arguments pour expliquer clairement la raison d’être d’une prestation.  Mais force est de constater que les phrases extraites de la « méthode de vente » révélée dans ce reportage s’éloignent de l’éthique de la seule information technique : elles mettent en scène une volonté de pousser à la consommation, surtout si le réparateur est effectivement assujetti à à la pression d’objectifs de ventes de pièces…

C’est là que le reportage met un peu plus mal à l’aise. Car on se demande si servir un discours sécuritaire habilement prédéfini pour légitimer des ventes de pièces inutiles n’est pas une pratique répandue chez de grandes enseignes.  Avec ce type d’approche facilement identifiable dans une émission grand public, le cliché du garagiste-voleur a encore de beaux jours devant lui… Au détriment des nombreux réparateurs pour qui l’intérêt de l’automobiliste passe (encore) avant tout.

1 commentaire concernant “Quand M6 épingle centres auto et pneumaticiens…”

  1. Avatar EXPERT INDEPENDANT / 24 janvier 2014 á 7 h 29 min / Répondre

    Je ne suis pas là pour défendre les abus des centres auto, loin de là! Mais j’ai entendu dans ce reportage que le remplacement d’un amortisseur de triangle sur une Clio, dotée d’un demi-train type Mac Pherson n’avait pas d’incidence sur les angles du train avant. C’est parfaitement faux, pour ce montage précisément!

    L’amortisseur est partie prenante du demi-train dans ce cas. Ceux qui préparent les voitures se servent de vis modifiées qui fixent la jambe de force de l’amortisseur (pour cela: http://www.cliors-concept.com/t16581-LES-MAGICS-CAMBERS-pour-Clio-RS-reglage-du-carrossage.htm)

    On est pas dans le cas d’un essieu rigide ou d’un demi-train à double triangulation: toute action sur l’amortisseur ou sa butée entraîne un contrôle de la géométrie, n’en déplaise au journaliste! Il en va de la sécurité de tous.

    Si un Tribunal me confie une mission suite à accident mortel par sortie de route d’une Clio dont une tête d’amortisseur est HS, le professionnel qui l’a laissée partir en l’état en disant « vous pouvez rouler avec pour l’instant, vous ne risquez rien » va avoir des problèmes…

    En effet lorsque cet amortisseur est côté intérieur du virage est délesté,la roue va avoir tendance à rebondir du fait du jeu sur le sol et assurer un mauvais guidage de la voiture.
    Idem pour le garage qui a remplacé les amortisseurs selon le prétendu carnet d’entretien, où cette intervention y est rarement inscrite (vaut mieux voir sur facture), s’il a changé les amortisseurs sans remplacer les têtes qui ne sont pas faite pour faire une deuxième vie.

    Ceci dit, cela ne justifie pas d’inciter le client à changer ses amortisseurs s’ils viennent d’être changés et sont encore bons.

    Avant de faire de tels reportage sur un ton de moralisateur publique, il conviendrait que les journalistes arrêtent de se prendre pour des experts, surtout en voulant piéger des professionnels. Il vaudrait mieux prendre conseil auprès de vrais experts automobiles dont c’est le métier et pour lequel ils engagent leur responsabilité civile professionnelle.

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À propos de l'auteur

Romain Thirion

Journaliste diplômé du CFJ de Paris, Romain Thirion couvre l'actualité automobile depuis 2011, et s'est spécialisé dans l'après-vente en 2012.

Particulièrement intéressé par les problématiques de réparation-collision, il suit les péripéties du secteur de la carrosserie et de l'expertise avec attention. Par ailleurs, il se fait fort de couvrir l'actualité des enseignes de centres auto, de réparation rapide et de pneumaticiens.

Depuis 2017, il est également président de l'Association des journalistes techniques et économiques (AJTE).

+33 1 41 88 09 06

rthirion@apres-vente-auto.com